Einführung:

CRM-Systeme sind Systeme, mit denen Unternehmen und ihre Mitarbeitenden Interaktionen mit Kunden, Klienten, Geschäftspartnern und Leads bequemer verwalten können. CRM steht für Customer Relationship Management, also das Management von Kundenbeziehungen. Mit dieser Software können Unternehmen die Beziehungen zu ihren Kunden über die gesamte Customer Journey hinweg verwalten, angefangen beim ersten Kontakt über die Kaufentscheidung bis hin zur Post-Sales-Phase.

Zu den wichtigsten Funktionen von CRM-Lösungen gehören eine durchsuchbare Datenbank mit relevanten Kundendaten und ein Kommunikationsprotokoll, in dem Konversationen und Interaktionen aus E-Mails, sozialen Medien, Telefonanrufen und anderen Kanälen zusammengefasst werden. Darüber hinaus sind E-Mail-Programme zu erwarten, mit denen die E-Mail-Kommunikation synchronisiert werden kann. Und ein Alarmsystem, das die Mitarbeitenden an die Kontaktaufnahme mit einem Kunden erinnert.

Die Möglichkeit, die Kundenkommunikation aus verschiedenen Kanälen fortlaufend zu dokumentieren und in einer zentralen Datenbank zusammenzuführen, kann die Kollaboration zwischen Vertriebs-, Marketing- und Kundenserviceteams erheblich verbessern. Außerdem können CRM-Systeme dazu beitragen, die Automatisierung innerhalb einer Organisation zu verbessern und die Analyse von Kundendaten zu vereinfachen. Dadurch lassen sich wiederum wertvolle Erkenntnisse über das Verhalten, die Ansichten und die Erwartungen der Kunden gewinnen.

CRM-Lösungen sind häufig auf einen Schwerpunktbereich ausgerichtet. Das ist in der Regel der Vertrieb, das Marketing oder der Kundensupport. Einige CRM-Tools sind jedoch vielseitig einsetzbar und bieten eine weitaus umfangreichere Palette an Optionen. Darüber hinaus lassen sich CRM-Programme grob in Softwareanwendungen unterteilen, die vor Ort installiert werden müssen, und SaaS-Optionen, auf die die verschiedensten Geräte über Webbrowser zugreifen können.

Es gibt eine Reihe von Aspekten, die an einer CRM-Lösung interessierte Unternehmen bei ihrer Entscheidungsfindung einbeziehen müssen. Dazu gehören die Größe des Unternehmens, die Anforderungen an den Remote- und mobilen Zugriff, die technischen Kenntnisse der Mitarbeitenden und der Grad der Kompatibilität zwischen den CRM-Systemen und anderen wichtigen Softwarepaketen. Damit eine Lösung in die Kategorie CRM-Systeme aufgenommen wird, muss sie in der Regel folgende Optionen bieten:

• Zusammenfassung der Kundenkommunikation aus verschiedenen Kanälen an einem Ort. So wird der Zugriff und die Nutzung der darin enthaltenen Informationen für Vertriebs-, Kundenservice- und/oder Marketingteams vereinfacht.
• Aufbau einer umfassenden Kundendatenbank, die bequem abgerufen, durchsucht und analysiert werden kann, sodass Unternehmen und Mitarbeitende relevante Informationen schnell finden können.
• Integrationsmöglichkeit in Plattformen für soziale Medien und in andere Softwareanwendungen.
• Bereitstellung von E-Mail-Programmoptionen, die die Personalisierung der an Kunden gesendeten E-Mails erleichtern.
• Funktionen zur Dokumentenspeicherung, damit Briefe, Verträge, Formulare, Faxe und andere wichtige Unterlagen in digitaler Form abgelegt und von den Mitarbeitenden in den verschiedenen Abteilungen abgerufen werden können.

Leitfaden für Softwareinteressenten

Was ist ein CRM-System?

Ein CRM-System (Customer Relationship Management System) ist ein Tool für das Management von Kundenbeziehungen. Es wird von Unternehmen eingesetzt, um die verschiedenen Interaktionen mit Kunden effektiv zu verwalten. CRM-Software ist so aufgebaut, dass Unternehmen und andere Organisationen Kundensupportprobleme bearbeiten, Leads und die Vertriebspipeline verwalten und dauerhafte Beziehungen zu früheren, aktuellen und potenziellen Kunden aufbauen können. CRM-Tools können außerdem dazu beitragen, dass die Vertriebs-, Marketing- und Kundenserviceprozesse eines Unternehmens besser integriert, kohärenter und einheitlicher werden. Moderne Unternehmen kommunizieren mit ihren Kunden über eine Fülle an unterschiedlichen Kanälen, z. B. über Telefon, E-Mail, soziale Netzwerke, Videoanrufe und Live-Online-Chatdienste. Durch die Nutzung einer CRM-Plattform wird es wesentlich einfacher, die Kommunikationsdaten aus diesen Kanälen an einem einzigen, zentralen Ort zusammenzuführen. Das sind zum Beispiel frühere Gespräche oder Korrespondenz, auf die bei künftigen Interaktionen Bezug genommen werden kann. Die Erfassung von Daten aus den verschiedenen Kommunikationskanälen ermöglicht die Erstellung viel umfassenderer Kundenprofile. Viele Unternehmen nutzen CRM-Systeme, um einige der wichtigsten Herausforderungen im Zusammenhang mit modernen Kundenbeziehungen zu meistern. So erwarten die Kunden beispielsweise personalisierte Nutzererlebnisse, bei denen sie als Individuum und nicht als Teil der Masse behandelt werden. Voraussetzung dafür ist die intelligente Nutzung von Daten, sodass alle Kommunikationsformen auf diese Kunden zugeschnitten werden können. Außerdem neigen moderne Kunden eher dazu, im Umgang mit Unternehmen einen Omnichannel-Ansatz zu wählen. Ist dies der Fall, so wollen sie sich über verschiedene Plattformen oder Kommunikationskanäle hinwegbewegen können, ohne dabei auf unnötige Schwierigkeiten, Hindernisse oder Widersprüche zu stoßen.

Welche Vorteile bietet ein CRM-System?

Die Vorteile von CRM-Systemen sind zahlreich und breit gefächert. Viele davon konzentrieren sich auf die Idee, die Kundenkommunikation im Zusammenhang mit Kundenservice, Sales Teams und Marketing an einem Ort zusammenzuführen. Zu den spezifischen Vorteilen, die mit dem Einsatz von CRM-Software im Geschäftsumfeld verbunden sind, gehören u. a.:

• Zentralisierung der Kundendaten: Die Zentralisierung von Daten zur Kundenkommunikation vereinfacht die Koordination und Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen. Zugleich können bestimmte Vertriebs-, Marketing- und Kundenserviceprozesse automatisiert werden. Das steigert die Effizienz. Dank der Kundenmanagement-Software können Unternehmen ihre Kunden einschließlich ihrer Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen besser verstehen lernen – sowohl auf kollektiver als auch auf individueller Ebene.

• Vollständig durchsuchbare Kundendaten: Eine zentralisierte Datenbank kann von mehreren Abteilungen, einschließlich Vertrieb, Marketing, Kundenserviceteams und Geschäftsleitung, genutzt werden. Dabei besteht die Möglichkeit nach bestimmten Kunden und bestimmten Informationen innerhalb der Kundendatensätze zu suchen. Auch ermöglichen die besten CRM-Tools den Zugriff auf Kundendaten von verschiedenen Geräten aus. Das heißt sie sind jederzeit verfügbar, unabhängig davon, wann, wo und warum Mitarbeitende sie benötigen. Wenn Mitarbeitende in Vertrieb, Marketing und Kundenservice schnell auf Informationen zugreifen können, ist es viel einfacher, individuell auf den Kunden oder Nutzer zugeschnittene, relevante Kommunikation bereitzustellen.

• Integration aller Kanäle: Bei guten CRM-Produkten können Daten aus der Kundenkommunikation von allen verschiedenen Kontaktpunkten hinzugefügt werden. Dazu gehören Telefon, E-Mail, soziale Medien, Live-Online-Chat und Online-Messaging-Apps. Auf diese Weise lässt sich ein kohärenteres Kundenerlebnis schaffen, und die kanalübergreifende Kommunikation ist sowohl kurz- als auch langfristig viel einfacher zu handhaben. So kann ein Kunde von einem Kommunikationskanal zum anderen wechseln und mit verschiedenen Mitarbeitenden zu tun haben, ohne dass er dabei auf einen reibungslosen Ablauf verzichten muss.

• Potenzial für eine verbesserte Automatisierung: Mit einer Software für das Management von Kundenbeziehungen können Unternehmen Aufgaben in den Bereichen Vertrieb, Kundenservice und Marketing wesentlich einfacher automatisieren. Dies gilt insbesondere dann, wenn es standardisierte Abläufe gibt. Die Daten lassen sich auch automatisch zentralisieren und kontinuierlich aktualisieren. Die einzelnen Abteilungen können dann bei Bedarf auf sie zugreifen. Daraus ergibt sich eine verbesserte abteilungsübergreifende Kommunikation und Kollaboration mit einem klaren Fokus auf die Kunden und ihre Bedürfnisse.

• Einblick in das Kundenverhalten: Daten, die Customer Relationship Software hinzugefügt werden, können erhoben und problemlos analysiert werden. Dies ermöglicht einen tieferen und aussagekräftigeren Einblick in Verhalten, Gewohnheiten, Vorlieben und Erwartungen der Kunden. Auf diese Weise können sich die Unternehmen ein genaueres Bild davon machen, was die Kunden erwarten, was sie brauchen, welche Produkte sie mögen, welche nicht, und welche Verhaltensmuster sie haben. Werden diese Informationen aus der direkten Kommunikation mit den Kunden gewonnen, können sie mit breiteren Branchentrends verglichen und einander gegenübergestellt werden. So lässt sich feststellen, ob die Kunden eines Unternehmens mit bestimmten Problemen konfrontiert sind, bestimmte Verhaltensweisen zeigen, die eine strategische Anpassung erfordern, oder in Zukunft eine besondere Aufmerksamkeit erfordern.

• Verbesserter Personalisierungsgrad: Dadurch, dass der Zugriff auf frühere Kundeninteraktionen und andere wichtige Daten von einem einzigen Ort aus möglich ist, wird es für Kundenserviceteams und andere Mitarbeitende viel einfacher, eine hochgradige Personalisierung zu bieten. Das ist wichtig, denn 80 % der Kunden wünschen sich vom Einzelhandel eine Personalisierung und sind eher bereit, Geld auszugeben, wenn diese angeboten wird. 70 % der Konsumenten sind bereit ihre Kundendaten bereitzustellen, um personalisierte Angebote zu erhalten. Moderne Kunden möchten als Individuen behandelt werden, jeder mit seinen eigenen Belangen, Bedürfnissen und Meinungen. Mithilfe von CRM-Systemen ist es viel einfacher, die Kundenerwartungen auf diese Weise zu erfüllen, da die Daten erfasst und kontinuierlich ergänzt werden.

Welche Funktionen hat ein CRM-System?

CRM-Systeme zeichnen sich in der Regel dadurch aus, dass sie neben den Kernfunktionen, die in den meisten Lösungen zu finden sind, eine Reihe weiterer Funktionen enthalten, die sich von Anwendung zu Anwendung erheblich unterscheiden können. Nachfolgend einige der häufigsten Funktionen von CRM-Systemen:

• Kontaktmanagement: Erstellung, Verwaltung und kontinuierliche Aktualisierung einer Datenbank mit den Kontaktinformationen früherer Kunden, aktueller Kunden, potenzieller Kunden, von Geschäftspartnern und allen anderen Personen, die für die Vertriebs-, Marketing- oder Kundenserviceteams strategisch wichtig sind. In der Regel ist diese Datenbank auch vollständig durchsuchbar, sodass ein Kunde anhand seines Namens, seiner E-Mail-Adresse, seiner Lieferadresse, seiner Telefonnummer, seines Benutzernamens in den sozialen Medien oder jeder anderen Information, auf die das Unternehmen Zugriff hat, schnell und einfach identifiziert werden kann.

• Kommunikations-Tracking: Protokollierung der Kommunikation und Interaktion mit Kunden über mehrere verschiedene Kommunikationskanäle. Konversationen aus Telefongesprächen, sozialen Medien, E-Mail, Live-Chat-Funktionen und sogar persönliche Gespräche können dokumentiert und zur späteren Verwendung gespeichert werden. Marketing-, Vertriebs- und Kundenservicemitarbeitende können zu strategischen Zwecken oder zur Lösung von Kundeninteraktionen auf frühere Kommunikationen zurückgreifen. Das bedeutet, dass die Kunden ihre Anliegen viel seltener mit verschiedenen Mitarbeitenden besprechen müssen. Gleichzeitig können Unternehmen schneller Kontakt aufnehmen und insgesamt eine höhere Erfolgsquote erzielen.

• Leadmanagement: Verwaltung von Leads und Verfolgung ihrer Fortschritte entlang der gesamten Customer Journey, vom ersten Kontakt bis hin zum Kaufabschluss und darüber hinaus. Daten aus allen Bereichen, von der Lead-Erfassung bis zum Pipeline-Management, können erhoben, gespeichert, analysiert und von Marketing- und Vertriebsmitarbeitenden herangezogen werden, um die Umsatzgenerierung zu maximieren und finanzielle Ziele zu erreichen.

• Koordination von Kalendern/Erinnerungen: Einrichtung von Erinnerungen, die mit den Kalendern der einzelnen Nutzer sowie in Abteilungs- und Unternehmenskalender integriert werden können. So wird gewährleistet, dass Kunden, denen ein Rückruf zugesagt wurde, diesen auch dann erhalten, wenn die Person, die den Rückruf zugesagt hat, gerade nicht verfügbar ist. In vielen CRM-Tools gibt es verschiedene Optionen für die Erinnerungsfunktion selbst, z. B. E-Mail-Erinnerungen, Desktop-Benachrichtigungen, Kalenderbenachrichtigungen und SMS-Erinnerungen, je nach persönlicher Präferenz.

• Integration von sozialen Medien: Konsolidierung der Interaktionen in den sozialen Medien über verschiedene Plattformen hinweg, darunter Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, TikTok, Pinterest und YouTube. Mit dem Aufkommen der sozialen Netzwerke hat sich die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden grundlegend verändert. Als Reaktion darauf haben sich auch die besten CRM-Software-Lösungen weiterentwickelt und einen stärkeren Fokus auf Kanäle der sozialen Medien und Optionen zur Verwaltung dieser Interaktionen gelegt. So können beispielsweise automatisch Kontaktinformationen aus Profilen abgerufen, diese Daten mit CRM-Profilen synchronisiert und Kundensupportanfragen über alle Kanäle hinweg abgewickelt werden.

• E-Mail-Management: Betreuung einer kompletten E-Mail-Marketingstrategie aus CRM-Systemen heraus. Diverse E-Mail-Systeme aus unterschiedlichen Abteilungen können synchronisiert werden, sodass der Zugriff von einem Ort aus möglich ist. Oftmals enthalten CRM-Tools E-Mail-Vorlagen, die in die CRM-Datenbank eingebunden werden können und so eine mühelose Personalisierung ermöglichen. Überdies umfassen CRM-Lösungen mit E-Mail-Managementfunktionen in der Regel auch Benachrichtigungen, sodass Mitarbeitende schneller auf E-Mails reagieren können, was eine höhere Kundenzufriedenheit zur Folge hat.

• Dokumentenablage: Speicherung wichtiger Dokumente an einem Ort, an dem sie organisiert werden und auf verschiedenen Geräten abrufbar sind und bequem mit anderen geteilt werden können. Viele Interaktionen mit Kunden führen zu Papierunterlagen. Die Ablage dieser Unterlagen kann für Unternehmen eine Herausforderung darstellen. Mithilfe von CRM-Systemen kann all dies digital abgewickelt werden, da Briefe, Faxe, E-Mails, Verträge und andere Dokumente in einem integrierten Dateiverwaltungssystem gespeichert werden.

• Segmentierung: Klassifizierung von Kunden, Klienten und Geschäftskontakten in verschiedene Kategorien oder Gruppen, anhand der Faktoren, die wirklich wichtig sind. Gruppierung nach Alter, Geschlecht, Wohnort, Beruf, Einkommen, Familienstand, Vorlieben, Kaufgewohnheiten, Werten, Produktnutzungsstatus, Mitgliedsstatus und fast jeglicher anderen Kategorie. Dies erlaubt viel gezieltere Verkaufs- und Marketingaktivitäten, wobei weniger Zeit und Mühe für Kommunikationsformen verschwendet wird, die für bestimmte Teile der Zielgruppe unwirksam oder irrelevant sind.

Was sollte beim Kauf eines CRM-Systems berücksichtigt werden?

Bei der Anschaffung eines CRM-Systems müssen Käufer eine Reihe von Faktoren sorgfältig prüfen. Die unzähligen auf dem Markt erhältlichen Customer Management Systeme haben unterschiedliche Stärken. Einige Tools haben zum Beispiel Funktionen, die besser für kleine oder mittlere Unternehmen geeignet sind, andere hingegen sind für große Unternehmen gedacht. Entsprechend handelt es sich bei einigen Lösungen um traditionelle Software, die installiert werden muss, bei anderen um SaaS-Optionen, auf die über einen Webbrowser von fast jedem Gerät aus zugegriffen werden kann. Aus diesem Grund ist die Wahl der richtigen Option weitgehend von den spezifischen strategischen und operativen Bedürfnissen eines Unternehmens und dessen Mitarbeitenden abhängig. Im Folgenden werden einige der konkreteren Faktoren, die beim Kauf einer Customer Relationship Management Software berücksichtigt werden sollten, näher erläutert:

• Was sind die wichtigsten Funktionen eines CRM-Systems? Der Funktionsumfang und die Funktionalität müssen genau geprüft werden. Auch wenn die meisten CRM-Lösungen über Kernfunktionen wie Kontaktmanagement und Interaktionsverfolgung verfügen, weisen manche Tools eine umfangreichere Palette an Zusatzfunktionen auf. Manchmal sind die zusätzlichen Funktionen jedoch nicht relevant oder nicht besonders nützlich. Es muss also sinnvoll abgewogen werden. Der Schwerpunkt sollte auf der Suche nach einer Option liegen, die nützliche Funktionen und ein solides Nutzererlebnis bietet.

• Wofür sollen CRM-Systeme überwiegend eingesetzt werden? CRM-Systeme lassen sich häufig in einen der vier Schwerpunktbereiche einteilen: Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Optionen, die ein umfassenderes Angebot bieten. Bei vertriebsorientierten Optionen stehen in den meisten Fällen Funktionen wie Warenwirtschaft und Auftragsabwicklung im Vordergrund, bei marketingorientierten Optionen hingegen die E-Mail-Programme und andere Tools, die bei der Werbe- und Marketingkommunikation helfen können. Bei den Optionen, die in erster Linie auf den Kundenservice ausgerichtet sind, liegt das Hauptaugenmerk auf der Verfolgung von Interaktionen und der Integration sozialer Medien. Dagegen werden bei den umfassenden Optionen alle drei Bereiche abgedeckt, wenn auch oft nicht so im Detail. Die Unternehmen müssen also genau prüfen, wofür ein CRM-System eingesetzt werden soll, und die bevorzugte Option entsprechend auswählen.

• Wie hoch sind die Kosten für CRM-Systeme? Die Preisfrage ist ein wesentlicher Faktor bei jeder Anschaffung. Bei CRM-Systemen muss jedoch berücksichtigt werden, dass sich die Ausgaben in Vorlaufkosten und laufende Kosten aufschlüsseln. So werden cloudbasierte Lösungen in der Regel auf Grundlage eines Software-as-a-Service-Modells mit laufenden Abonnementgebühren angeboten, während die Kosten für die meisten lokalen Optionen im Wesentlichen auf die Erstinvestition entfallen. Zusätzlich zu den anfallenden Kosten für die Anschaffung und den Betrieb der Software sind wahrscheinlich auch Investitionen in Bereiche wie Schulung und technische Unterstützung erforderlich. Mitarbeitende müssen wissen, wie die Software zu bedienen und wo bei Bedarf Hilfe zu finden ist.

• Können Unternehmen mithilfe von CRM-Systemen ihre Ziele erreichen? Ehe sich ein Unternehmen für einen CRM-Anbieter entscheidet, sollte es sich darüber im Klaren sein, was es erreichen und welche Probleme es lösen möchte. Gibt es besondere unternehmerische Herausforderungen zu meistern? Sind Änderungen der Kernprozesse in den Bereichen Vertrieb, Marketing oder Kundensupport erforderlich? Wie werden Erfolg oder Misserfolg definiert? Die Beantwortung dieser Kernfragen kann dabei helfen, die Ansprüche an ein Customer Management System so einzukreisen, dass es einfacher wird, die Option auszuwählen, die diese Ziele am ehesten unterstützt.

• Brauchen Unternehmen eine Mobile CRM Software? Immer mehr Unternehmen setzen entweder auf Remote- oder auf hybride Arbeitsmodelle. Eine aktuelle Umfrage von Gartner ergab, dass 82 % der Unternehmen zumindest zeitweise die Möglichkeit der Remote-Arbeit schaffen wollen. In Organisationen, in denen dies der Fall ist, ist der Remote-Zugriff auf die CRM-Tools unerlässlich. Je nach den von den Mitarbeitenden genutzten Geräten kann es auch wichtig sein, dem mobilen Zugang und der Kompatibilität mit einer Reihe von Webbrowsern Priorität einzuräumen.

• Sind die CRM-Systeme für die Größe des Unternehmens geeignet? Die Bedürfnisse und Prioritäten kleiner Unternehmen mit nur wenigen Mitarbeitenden in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice können sich deutlich von den Bedürfnissen und Prioritäten mittlerer und größerer Unternehmen unterscheiden. Darüber hinaus sind die konkreten geschäftlichen Gegebenheiten ein weiterer wichtiger Faktor, etwa das Maß an technischem Wissen im Unternehmen, die Anzahl der Mitarbeitenden, die auf die CRM-Systeme zugreifen müssen, und das Budget, das für das Management der Kundenbeziehungen zur Verfügung steht.

• Wie werden die CRM-Systeme zur Speicherung von Kundendaten eingesetzt? Unternehmen müssen ihren Ansatz für die Speicherung von Kundendaten sorgfältig prüfen. Dabei müssen die rechtlichen Anforderungen sowie die Notwendigkeit der Einhaltung von Vorschriften berücksichtigt, aber auch der Zugang zu den Daten priorisiert werden. Eine der wichtigsten Entscheidungen in diesem Bereich ist in der Regel die Frage, ob die Kundendaten lokal gespeichert werden sollen oder nicht. Dabei übernimmt das Unternehmen die volle Verantwortung für die Sicherung und den Schutz der Daten. Die Hauptalternative ist die externe Speicherung in der Cloud. Hier bietet sich eine Lösung an, die auf einem Software-as-a-Service-Modell basiert.

• Sind die CRM-Systeme mit anderer Software kompatibel? Nicht zuletzt ist es wichtig, bei der Entscheidung für CRM-Software die Möglichkeit der Integration anderer Softwarepakete zu berücksichtigen. Die einzelnen Anwendungen, die von einem Unternehmen und seinen Mitarbeitenden genutzt werden, variieren. Aber die Kompatibilität mit den gängigsten Anwendungen in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice sollte als Pluspunkt für eine CRM-Lösung gesehen werden. Außerdem kann die Einbindung in andere Anwendungen, wie E-Mail-Clients, Textverarbeitungsprogramme und Tabellenkalkulationen, ebenfalls von Nutzen sein.

Was sind relevante Trends im Bereich der CRM-Systeme?

Neben den allgemeinen Technologie- und Branchentrends müssen auch die Trends im Bereich CRM-Software bei der Kaufentscheidung berücksichtigt werden. Die wichtigsten Trends im Bereich des Managements von Kundenbeziehungen sind:

• Zunehmende Ausrichtung auf soziale Medien: Eine große Zahl von Kunden nutzt heute Plattformen der sozialen Medien wie Facebook und Twitter, um mit Marken zu interagieren, Fragen zu stellen und Beschwerden vorzubringen. Das Kommunikationsmanagement über diese Kanäle ist von entscheidender Bedeutung, da ein Großteil der Kommunikation öffentlich sichtbar ist. Das heißt, wird nicht effektiv damit umgegangen, kann der Ruf eines Unternehmens Schaden nehmen. Zugleich kann es für Unternehmen von Vorteil sein, wenn die Konversation von diesen Plattformen weg in einen privateren Rahmen verlagert wird. Customer Management Software kann eine wertvolle Rolle bei dieser Verlagerung spielen, vor allem, wenn verschiedene Abteilungen beteiligt sind. Sie kann dazu beitragen, dass das Kundenerlebnis so nahtlos wie möglich vonstattengeht.

• Verstärkter Einsatz automatisierter Chatbots: Moderne Kunden haben extrem hohe Erwartungen, was die Reaktionszeiten des Kundenservice angeht. Eines der Mittel, mit denen Unternehmen versuchen, dem zu begegnen, ist der Einsatz von KI-gesteuerten Chatbots, die rund um die Uhr schnell reagieren können. Vor diesem Hintergrund ist einer der größten CRM-Trends derzeit die verstärkte Integration dieser Chatbots. So kann die Kundenkommunikation neben den herkömmlichen Live-Chat-, E-Mail- und Telefongesprächen auch über diesen Kanal erfasst werden.

• Kontinuierliches Wachstum der künstlichen Intelligenz: Der Einsatz von KI im Marketing und Kundenservice ist einer der signifikantesten Technologietrends der letzten Zeit. So stieg die Zahl der Marketingfachleute, die angaben KI einzusetzen, von 29 % im Jahr 2018 auf 84 % im Jahr 2020. Die bereits erwähnten Chatbots sind ein gutes Beispiel dafür. Aber KI wird auch für alles andere eingesetzt: von der Marktsegmentierung bis hin zur Datenanalyse. Angesichts dieser rasanten Zunahme des Einsatzes von KI kann es für Unternehmen entscheidend sein, ein CRM-System zu finden, das auch KI unterstützt.

• Zunehmender Bedarf an Remote-Zugriff: Viele Mitarbeitende können inzwischen ihre Arbeit remote erledigen, auch von zu Hause oder unterwegs aus. Die Zunahme von Remote- und Hybrid-Arbeitsmodellen ist einer der weltweit bedeutendsten Trends, der in einer Vielzahl von Branchen zu beobachten ist. Unternehmen, die diese Modelle anbieten, brauchen Lösungen, die einen Remote-Zugriff zulassen. Immer mehr Unternehmen entscheiden sich außerdem dafür, Kundenservice rund um die Uhr anzubieten. Das bedeutet, dass die CRM-Systeme auch zu jeder Tageszeit verfügbar sein müssen.

Quellen

Die genannten Funktionen wurden anhand ihrer Relevanz ausgewählt und danach, in wieviel Prozent der Produkte in Capterras Softwareverzeichnis sie vorhanden sind. Folgende Quellen wurden in diesem Dokument verwendet:

1. Personalizing the customer experience: Driving differentiation in retail (Personalisierung des Kundenerlebnisses: Impulse für die Differenzierung im Einzelhandel) (Zugriffsdatum: Donnerstag, 3. Februar 2022)

2. Gartner Survey Reveals 82% of Company Leaders Plan to Allow Employees to Work Remotely Some of the Time (Gartner-Umfrage: 82 % der Geschäftsführer planen, ihren Mitarbeitenden die Remote-Arbeit zeitweise zu ermöglichen) – Gartner.com (Zugriffsdatum: Freitag, 2. Juli 2021)

3. 7. State of Marketing Report – Salesforce Report (Zugriffsdatum: Mittwoch, 2. Februar 2022)

4. 7 Considerations When Choosing a CRM Solution for Your B2B Firm (7 Kriterien bei der Auswahl einer CRM-Lösung für dein B2B-Unternehmen) (Zugriffsdatum: Samstag, 3. Juli 2021)

5. Top 10 Critical CRM Trends to Keep an Eye on for 2021 (Die 10 wichtigsten CRM-Trends, die man 2021 im Auge behalten sollte) (Zugriffsdatum: Samstag, 3. Juli 2021)