Was ist eine Kontaktmanagement Software?

Kontaktmanagement Software ermöglicht die Speicherung, Nachverfolgung und Verwaltung von Kontaktinformationen innerhalb eines Unternehmens. Ein Kontaktmanagement System hilft Unternehmen, effektiver zu arbeiten, indem es aktuelle Kontaktinformationen von Kunden, Auftragnehmern, Lieferanten und anderen auf allen Ebenen und an allen Standorten zur Verfügung stellt. Diese Lösungen unterstützen Unternehmen bei der Verwaltung und Förderung von Leads, der Archivierung von Kundeninteraktionen, der Protokollierung von Mitarbeiteraufgaben, der Erstellung von Engagementanalysen und der Planung von Ereignissen und Aufgaben.

Vorteile einer Kontaktmanagement Software

• Verteilte Kontaktinformationen. Eine Kontaktmanagement Lösung verfolgt und speichert die Kontaktinformationen in der Regel in einer universell zugänglichen cloudbasierten Datenbank. Personen und Unternehmen lassen sich unter anderem zu Leads, Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern gruppieren. Unternehmen können die Berechtigung zum Zugriff auf bestimmte Gruppen nutzerabhängig erteilen. In Kombination ermöglichen diese Funktionen kleinen Unternehmen den Zugriff auf wichtige Kontaktinformationen zu jeder Zeit, was die Effizienz, Genauigkeit und Flexibilität steigert.
• Fundierte Business-Intelligence. Sachkundige Marketing- und Vertriebsmaßnahmen hängen von der Kontaktverfolgung ab. Ein Kontaktmanagement Tool kann Kunden während des gesamten Verkaufszyklus verfolgen und hilfreiche Berichte darüber erstellen, was funktioniert und was nicht. Kleine Unternehmen können diese Business-Intelligence nutzen, um klügere, auf Fakten basierende Entscheidungen zu treffen.
• Kundenservice. Das passende Kontaktmanagement System kann den Kundenservice auf vielerlei Weise verbessern. Interaktionsverläufe helfen den Mitarbeitern, anhand von Daten früherer Kundenerfahrungen mit dem Unternehmen eine persönlichere und sachgerechtere Kundenbetreuung anzubieten. Manche Kontaktmanagement Anwendungen können Supportanfragen sammeln, diese Mitarbeitern zuweisen und sogar Rückrufe planen, sodass Kunden nicht in der Warteschleife warten müssen. Diese Funktionen verbessern letztendlich die Kundenzufriedenheit und -bindung.

Typische Funktionen einer Kontaktmanagement Software

• Verfolgung von Interaktionen: Verfolgung täglicher Aktivitäten wie Kontaktübertragungen, E-Mails und Arbeitsplänen.
• Import und Export von Kontakten: Übertragung von Kontakten zwischen mehreren Datenquellen.
• Kontaktsuche und -filter: Suche und Filterung von Kontakten innerhalb der gesamten Kontaktdatenbank.
• Kontaktdatenbank: Erfassung aller in einer Datenbank gespeicherten Kontakte, einschließlich Details wie letzte Interaktion, Follow-up und Aktivitäten.
• Kalender- und Erinnerungssysteme: Ergänzung von Notizen zu einzelnen Kontakten und das Festlegen von Erinnerungen für geplante Follow-ups.
• Anpassung von Feldern: Hinzufügung, Entfernung und Umbenennung von Feldern, die für die Speicherung von Kontaktdaten verwendet werden. Die Möglichkeit der Anpassung hilft bei der Erfassung unterschiedlicher Kontaktdaten für verschiedene Kampagnen.
• Austausch von Kontakten: Austausch von Kontakten mit anderen Anwendungen wie Google Mail und CRM-Systemen.

Das Verzeichnis für Kontaktmanagement Software kann nach Funktion(en) gefiltert werden. So werden nur diejenigen Optionen angezeigt, die den Geschäftsanforderungen entsprechen, was die Softwareauswahl eingrenzt.

Tipps für den Kauf von Kontaktmanagement Software

• Gründliche Untersuchung der Softwarefunktionen. Capterra zufolge haben 66 % der Unternehmen, die auf ein anderes Kontaktmanagement Tool umgestellt haben, die Funktionen der ursprünglichen Lösung nicht für ausreichend befunden. Günstige oder angesagte Lösungen bieten möglicherweise nicht die Tools, die kleine Unternehmen wirklich brauchen. Achte also darauf, dass das System, in das du investierst, auch auf die individuellen Probleme deines Unternehmens zugeschnitten ist.
• Ermittlung der Übergangsdauer. Die Umstellung auf ein neues Kontaktmanagement System kann ein langwieriger Prozess sein. Von der C-Suite-Entscheidung über die IT-Erweiterung bis hin zur Mitarbeiterschulung können Monate oder sogar Jahre vergehen. Einer Untersuchung von Capterra zufolge haben etwa 80 % der Unternehmen ihre Kontaktmanagement Software in einem Zeitraum von 18 Monaten implementiert. Einige Lösungen lassen sich schneller einrichten als andere. Es ist also wichtig, die Einrichtungszeit mit den langfristigen Zielen des Unternehmens in Einklang zu bringen.
• Strategische Integrationen in andere Systeme. Die beste Kontaktmanagement Lösung für dein Unternehmen ist womöglich diejenige, die sich nahtlos in deine bestehende Software integrieren lässt. In vielerlei Hinsicht ist eine Kontaktmanagement Software der kritische Knotenpunkt, der deine Systeme verbindet. Soziale Medien, E-Mail, Inventar, Projektmanagement und Berichterstattung sind nur einige der verfügbaren Integrationen. Das Ziel ist es, ein Netzwerk aufzubauen, das dazu beiträgt, alle Softwaretools zu optimieren.

Relevante Trends in der Kontaktmanagement Software

• Dialogorientierte Nutzeroberflächen werden zu einem besseren Kundenservice beitragen. Intelligente Chatbots in Kontaktmanagement Software werden Kunden, die Hilfe benötigen, eine bessere Erstbetreuung bieten. Dialogorientierte Nutzeroberflächen gibt es schon seit geraumer Zeit, aber die Technologie wird immer ausgefeilter und reduziert das Ticketvolumen der Mitarbeiter, was schnellere Lösungen bei gleichzeitiger Kostensenkung ermöglicht. Capterra zufolge nutzen 68 % der kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) dialogorientierte Nutzeroberflächen oder planen den Einsatz dieser in den nächsten ein bis zwei Jahren.
• Analyse in Echtzeit verbessert die Interaktion mit Kunden und Agenten. Für Agenten in Contact-Centern gehören Hunderte von Interaktionen mit Kunden zum Alltag. Dies erzeugt Tausende von Datenpunkten, mit denen detaillierte Kundenprofile erstellt werden können, was den Agenten bei zukünftigen Interaktionen mit den Kunden ungemein helfen kann. Während des gesamten Anrufs werden diese Datenpunkte in Echtzeit erfasst. Dabei hilft die Analysefunktion. Zusätzlich misst die Gefühlsanalyse die Charakteristika der Kunden in Bezug auf verschiedene Parameter wie Stressniveau, Stimmung und Stimmlautstärke. So können Agenten effektiver auf Kundeninteraktionen reagieren.