Was ist Fernwartungssoftware?

Eine Fernwartungssoftware (deutsch für Remote Support Software) ermöglicht es IT-Profis, Computer von sowohl Kundschaft als auch internen Netzwerknutzern rechnerfern zu warten. Durch Verwendung von Tools wie Bildschirmfreigabe und Text-Chat können IT-Supportfachleute Nutzer mit technischen Support-Problemen unterstützen, so als säßen sie am gleichen PC oder mobilen Gerät wie der Endnutzer. Sitzungen zur Fernwartung können komplett aufgezeichnet werden und zu einem späteren Zeitpunkt vom Kundendienst oder zu Schulungs- oder Compliance-Zwecken wiederverwendet werden.

Welche Vorteile bietet Fernwartungssoftware?

• Verbesserung des Kundenservice: Ein Fernwartungstool ermöglicht es Unternehmen, die Durchlaufzeit zur Lösung eines Kundendienstproblems zu reduzieren, da der IT-Profi und die Kundschaft in den gleichen virtuellen Raum platziert werden. Fernwartungsprogramme verwenden zudem auch Anrufaufzeichnung, Erstellung von Kundenbefragungen und können mit CRM-Systemen integriert werden, um kritische Kundendienstdaten zu liefern und aufzuzeichnen.
• Leistungsstarke Schulungstools: Die meisten Remote Software Lösungen bieten eine Funktion, mit der Sitzungen aufgezeichnet werden können. Durch das Aufzeichnen kompletter Kundendiensttransaktion kann das Support-Personal für eventuelle Problemlösungssitzungen geschult werden – indem echte Beispiele verwendet werden, wie der Kundendienst ablaufen sollte (oder auch nicht).
• Interner IT-Support: Ein Remote Support Tool ermöglicht es IT-Profis, internes Personal zu unterstützen. Durch das Freigeben von mobilen Geräten und Desktops innerhalb der eigenen Organisation können IT-Fachleute Software rechnerfern installieren und aktualisieren und Fehler finden. IT-Profis können auch Desktops aus der Ferne kontrollieren, um Nutzer in der Anwendung von Apps zu schulen, die für die Betriebsabläufe der eigenen Organisation wesentlich sind.

Was sind typische Funktionen einer Fernwartungssoftware?

• Zugriff/Kontrolle aus der Ferne: Ermöglichen der Kontrolle der Bildschirme von Kundschaft für das Support-Personal.
• Bildschirmfreigabe: Teilen der aktuellen Ansicht des Bildschirms der Kundschaft mit anderen Remote-Nutzern.
• Echtzeitchat: Ermöglichen des Chats zwischen Remote-Kundschaft und anderen Nutzern.
• Datenaustausch: Transferieren von Dateien zwischen Remote-Geräten während Support-Sitzungen.
• Session-Aufnahme: Aufzeichnen aktiver Support- und Chat-Sitzungen zu Prüfungs- und Schulungszwecken.
• Diagnosewerkzeuge: Bereitstellung einer Zugriffsgenehmigung auf die Systeminformationen von Kundschaft für Support-Personal, wie Hardware- und Software-Konfigurationen.

In der Fernwartungssoftware-Kategorie kannst du nach Funktionen filtern, um nur diejenigen Optionen angezeigt zu bekommen, die deinen Geschäftsbedürfnissen entsprechen. So kannst du deine Softwareauswahlliste einzugrenzen.

Welche Tipps sollten beim Kauf einer Fernwartungssoftware beachtet werden?

• Remote-Support vs. Remote-Zugriff: Obwohl Remote Assistance Software oft Tools bietet, um direkt mit einem End-Nutzer oder Kundschaft zu kommunizieren, ermöglichen viele Lösungen den IT-Fachleuten nur den Remote-Zugriff auf Desktops und Mobilgeräte, um die Software und Hardware ihrer Organisation zu warten. In diesen Fällen bringen Kundendienstfunktionen wie Echtzeit-Chat und Sitzungsaufzeichnung eventuell weitere Kosten mit sich.
• Sicherheitsbedenken: Je nach Art der Information, die über Remote Management Software geteilt wird, ist es wichtig, die Branchenstandards zu beachten, was zwischen Nutzern geteilt werden darf und was nicht. Die Verwendung einer Funktion zur Desktopfreigabe kann persönliche und Unternehmensdatenschutzrichtlinien (z. B. HIPAA, DOD) verletzen, da eventuell aus Versehen Daten zwischen der Person, die den Bildschirm freigibt, und dem Remote-Anseher geteilt werden. Sicherheitsaspekte sollten bei der Auswahl des für sich besten Remote Support Tools unbedingt berücksichtigt werden.
• CRM-Integration: Viele CRM-Systeme werden derzeit mit einer integrierten Kundendienstfunktion geliefert, die es dem Support-Personal ermöglicht, über ein Chat-Fenster direkt mit der Kundschaft zu kommunizieren und diese Transaktionen als Teil einer Kundendiensttransaktion aufzuzeichnen. In vielen Fällen eliminiert diese Funktion den Bedarf an einer Fernwartungssoftware.

Welche relevanten Trends gibt’s im Bereich der Fernwartungssoftware?

• Fernwartungssoftware verlässt sich mehr und mehr auf künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen, um den Kundendienst zu automatisieren: KI wird bereits verwendet, um mit Nutzern über automatisierte Chatbots zu kommunizieren. Da davon auszugehen ist, dass 68 % der kleinen Unternehmen in den nächsten Jahren KI verwenden werden, wird auch Remote Service Software eine wichtigere Rolle einnehmen. KI wird nicht nur mit Kundschaft interagieren, um behandelbare Symptome zu diagnostizieren. KI wird auch auf Remote-Geräte zugreifen, um Probleme auf effizientere Weise zu lösen.
• Remote Mitarbeiter brauchen Support aus der Ferne: Sowohl Unternehmen als auch Arbeitskräfte sehen mehr und mehr die Vorteile von Heimarbeit. Daher werden in den nächsten Jahren immer mehr Unternehmen aller Größen den Arbeitsplatz dezentralisieren. Dies bringt neue Herausforderungen für die Fernwartungsbranche. Unternehmen müssen Wege finden, um mobile Arbeitskräfte, die sich vermehrt auf die Verwendung integrierter missionskritischer Anwendungen verlassen, weiterhin zuverlässig zu unterstützen.