Was ist eine Fernwartungssoftware?

Eine Fernwartungssoftware ermöglicht es IT-Profis, Computer von sowohl Kundschaft als auch internen Netzwerknutzern rechnerfern zu warten. Durch Verwendung von Tools wie Bildschirmfreigabe und Text-Chat können IT-Supportfachleute Nutzer mit technischen Support-Problemen unterstützen, so als säßen sie am gleichen PC oder mobilen Gerät wie der Endnutzer. Sitzungen zur Fernwartung können komplett aufgezeichnet werden und zu einem späteren Zeitpunkt vom Kundendienst oder zu Schulungs- oder Compliance-Zwecken wiederverwendet werden.

Vorteile einer Fernwartungssoftware

• Verbesserung des Kundenservice: Fernwartungssoftware ermöglicht es Unternehmen, die Durchlaufzeit zu reduzieren, die benötigt wird, um ein Kundendienstproblem zu lösen, da der IT-Profi und die Kundschaft in den gleichen virtuellen Raum platziert werden. Fernwartungssoftware-Anwendungen verwenden zudem auch Anrufaufzeichnung, Erstellung von Kundenbefragungen und können mit CRM-Systemen integriert werden, um kritische Kundendienstdaten zu liefern und aufzuzeichnen.
• Leistungsstarke Schulungstools: Die meisten Fernwartungssoftware-Lösungen bieten eine Funktion an, mit der Sitzungen aufgezeichnet werden können. Durch Aufzeichnen der kompletten Kundendiensttransaktion kann Support-Personal für eventuelle Problemlösungssitzungen geschult werden – indem echte Beispiele verwendet werden, wie der Kundendienst ablaufen sollte (oder auch nicht).
• Interner IT-Support: Eine Fernwartungssoftware ermöglicht es IT-Profis, internes Personal zu unterstützen. Durch das Freigeben von mobilen Geräten und Desktops innerhalb der eigenen Organisation können IT-Fachleute Software rechnerfern installieren und aktualisieren und Fehler finden. IT-Profis können auch Desktops aus der Ferne kontrollieren, um Nutzer in der Anwendung von Apps zu schulen, die für die Betriebsabläufe der eigenen Organisation wesentlich sind.

Typische Funktionen einer Fernwartungssoftware

• Zugriff/Kontrolle aus der Ferne: Ermöglichen der Kontrolle der Bildschirme von Kundschaft für das Support-Personal.
• Bildschirmfreigabe: Teilen der aktuellen Ansicht des Bildschirms der Kundschaft mit anderen Remote-Nutzern.
• Echtzeitchat: Ermöglichen des Chats zwischen Remote-Kundschaft und anderen Nutzern.
• Datenaustausch: Transferieren von Dateien zwischen Remote-Geräten während Support-Sitzungen.
• Session-Aufnahme: Aufzeichnen aktiver Support- und Chat-Sitzungen zu Prüfungs- und Schulungszwecken.
• Diagnosewerkzeuge: Bereitstellung einer Zugriffsgenehmigung auf die Systeminformationen von Kundschaft für Support-Personal, wie Hardware- und Software-Konfigurationen.

Mit der Fernwartungssoftware kannst du nach Funktionen filtern, um nur diejenigen Optionen angezeigt zu bekommen, die deinen Geschäftsbedürfnissen entsprechen. Dies kann helfen, deine Softwareauswahlliste einzugrenzen.

Tipps für den Kauf von Fernwartungssoftware

• Remote-Support vs. Remote-Zugriff: Obwohl viele Fernwartungssoftware-Anwendungen Tools bieten, um direkt mit einem End-Nutzer oder Kundschaft zu kommunizieren, ermöglichen viele Lösungen den IT-Fachleuten nur den Remote-Zugriff auf Desktops und Mobilgeräte, um die Software und Hardware ihrer Organisation zu warten. In diesen Fällen bringen Kundendienstfunktionen wie Echtzeit-Chat und Sitzungsaufzeichnung eventuell weitere Kosten mit sich.
• Sicherheitsbedenken: Je nach Art der Information, die über Fernwartungsanwendungen geteilt wird, ist es wichtig, die Branchenstandards zu beachten, was zwischen Nutzern geteilt werden darf und was nicht. Die Verwendung einer Funktion zur Desktopfreigabe kann persönliche und Unternehmensdatenschutzrichtlinien (z. B. HIPAA, DOD) verletzen, da eventuell aus Versehen Daten zwischen der Person, die den Bildschirm freigibt, und dem Remote-Anseher geteilt werden.
• CRM-Integration: Viele CRM-Systeme werden derzeit mit einer integrierten Kundendienstfunktion geliefert, die es dem Support-Personal ermöglicht, über ein Chat-Fenster direkt mit der Kundschaft zu kommunizieren und diese Transaktionen als Teil einer Kundendiensttransaktion aufzuzeichnen. In vielen Fällen eliminiert diese Funktion den Bedarf an einer Fernwartungssoftware.

Relevante Trends in der Fernwartungssoftware

• Fernwartungssoftware verlässt sich mehr und mehr auf künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen, um den Kundendienst zu automatisieren: KI wird bereits verwendet, um mit Nutzern über automatisierte Chatbots zu kommunizieren. Da davon auszugehen ist, dass 68 % der kleinen Unternehmen in den nächsten Jahren KI verwenden werden, ist auch davon auszugehen, dass Fernwartungssoftware eine wichtigere Rolle einnehmen wird. KI wird nicht nur mit Kundschaft interagieren, um behandelbare Symptome zu diagnostizieren. KI wird auch auf Remote-Geräte zugreifen, um Probleme auf effizientere Weise zu lösen.
• Mitarbeiter in der Ferne bedeutet auch Support aus der Ferne: Sowohl Unternehmen als auch Arbeitskräfte sehen die Vorteile von Heimarbeit mehr und mehr. Daher werden in den nächsten Jahren mehr und mehr Unternehmen aller Größen den Arbeitsplatz dezentralisieren. Dies bringt neue Herausforderungen für die Fernwartungsbranche. Unternehmen müssen Wege finden, um mobile Arbeitskräfte, die sich mehr und mehr auf die Verwendung integrierter missionskritischer Anwendungen verlassen, weiterhin zuverlässig zu unterstützen.