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Service Cloud 360 ist eine führende Kundenservice-Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, eine nahtlose Interaktion über die gesamte Kundenbeziehung hinweg zu fördern. Erfahre mehr über Salesforce Service Cloud
Service Cloud 360 ist eine führende Kundenservice-Plattform, mit der Unternehmen eine nahtlose Interaktion über die gesamte Customer Journey hinweg fördern können. Jede Interaktion, von Messaging und Telefon bis hin zu Video und persönlichem Kontakt, wird durch intelligente Automatisierung und kollaborative Mitarbeitererlebnisse unterstützt. Mit Daten, die über Abteilungen hinweg einheitlich sind, können Trailblazer mit Service Cloud 360 einen vollständigen Überblick über jeden Kunden gewinnen und das Engagement auf die nächste Stufe heben. Erfahre mehr über Salesforce Service Cloud

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Großartiger Kundenservice beginnt mit einer besseren Helpdesk-Software. Gewinne mehr Kunden durch exzellenten Kundenservice mit LiveAgent. Erfahre mehr über LiveAgent
LiveAgent ist eine voll ausgestattete Helpdesk-Software, mit der Sie Ihre Kundeninteraktionen personalisieren können. Es kombiniert alle Ihre Kommunikationskanäle E-Mail, Live-Chat, Anrufe und soziale Medien in einem gemeinsamen Unternehmenseingang und bietet eine All-in-One-Helpdesk-Lösung. LiveAgent ist die am häufigsten getestete und am besten bewertete Helpdesk-Software für KMU im Jahr 2020. Bieten Sie Unternehmen wie BMW, Yamaha und Huawei erstklassigen Kundenservice. Erfahre mehr über LiveAgent

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Die kanal- und abteilungsübergreifenden Funktionen von Zoho Desk mit dem leistungsstarken KI-Assistenten und Automatisierungsfunktionen ermöglichen einen vorbildlichen Kundenservice. Erfahre mehr über Zoho Desk
Zoho Desk ist die preisgekrönte, kontextsensitive Help-Desk-Software. Sie verfügt über Mehrkanalfähigkeiten. Zoho Desk bietet ein fortschrittliches Multi-Stakeholder-Prozessmanagement, integrierbaren Self-Service und einen leistungsstarken KI-Assistenten und vereint alle Tools und den Kontext, den deine Teams für einen hervorragenden Kundenservice benötigen. Zoho verfügt über jahrzehntelange Erfahrung in der Erstellung, Bereitstellung, Wartung und dem Support von On-Premise- und Cloud-Software. Dieser kostenlose Plan gibt dir drei kostenlose Nutzer, um deinen Betrieb voranzubringen. Erfahre mehr über Zoho Desk

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Ninja Ticketing ist eine flexible und einfach zu bedienende IT-Helpdesk Lösung mit robusten Automatisierungen, die Techniker effizienter machen. Erfahre mehr über NinjaOne
"NinjaOne vereinfacht den IT-Betrieb und ermöglicht es überlasteten IT-Teams, ihr gesamtes IT-Portfolio effizient zu verwalten und Endanwender von überall aus zu unterstützen. Ninja Ticketing ist eine flexible und einfach zu bedienende IT-Helpdesklösung mit robusten Out-of-Box-Automatisierungen, die sicherstellen, dass Ihre Techniker mehr Zeit damit verbringen, Probleme zu beheben als Tickets zu verwalten. Durch die Kombination von Ticketing mit Endpunktmanagement, Backup und Dokumentation vereinheitlicht NinjaOne Ihren Support-Workflow und macht Ihren Helpdesk effizienter." Erfahre mehr über NinjaOne

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Schweiz Lokales Produkt
Mit IBI-aws informieren Sie im Störungs- oder Wartungsfall zielgenau die betroffenen Anwender. Erfahre mehr über IBI-aws
Zielgenaue Anwenderinformation in vollendeter Einfachheit: Verabschieden Sie die Anwenderinformation nach dem «Giesskannen-Prinzip» und informieren Sie zielgenau ausschliesslich die Anwender, die von Störungen oder Wartungen betroffen sind. Unsere Leidenschaft ist es, die Einfachheit in der komplexen Welt des Service Desks zu etablieren: Für IBI-aws benötigen Sie keine neuen Server, keine Installation des Anzeige-Clients, keine zusätzlichen Berechtigungen. Erfahre mehr über IBI-aws

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ConSol CM/Helpdesk ist die Lösung für einen effizienten IT Support für Kunden und Mitarbeiter inkl. Change- und Problem-Management. Alle Daten und Prozesse sind frei anpassbar. Erfahre mehr über Consol CM/Helpdesk
ConSol CM/Helpdesk ist die Lösung für einen effizienten IT Support für Kunden und Mitarbeiter. Eingehende Anfragen über E-Mail, Webformular oder Portal werden automatisch aufgenommen und dank Workflow-Logik an die jeweiligen Bearbeiter in den 1st-Level-, 2nd Level- oder weiteren Fachteams weitergeleitet. Zur schnellen Lösungsfindung stehen u.a. Musterlösungen zur Verfügung. Das integrierte Change-Management ermöglicht die Erstellung und Verfolgung einfacher und komplexer Changes. Das Problem-Management dient der gezielten Behebung größerer Störungen. Und das Beste: alle Prozesse und Datenstrukturen können an Ihren Bedarf angepasst werden. Erfahre mehr über Consol CM/Helpdesk

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HelpDesk ist ein Online-Ticketingsystem, das entwickelt wurde, um die Arbeit deines Teams zu vereinfachen. Biete hervorragende Kundenbetreuung. Mühelos. Erfahre mehr über HelpDesk
HelpDesk ist ein Online-Ticketingsystem, das die Arbeit deines Teams vereinfacht. Es ist umfassende Funktionen, die die Zusammenarbeit in deinem Team fördern. Du kannst Tags verwenden, private Notizen hinzufügen, bestimmten Teammitgliedern Tickets zuweisen und vordefinierte Antworten erstellen. Um ein Höchstmaß an Sicherheit zu gewährleisten, verschlüsselt das System deine Daten mit dem 256-Bit-SSL-Protokoll. HelpDesk wurde entwickelt, um deinen Mitarbeitern Zeit zu sparen und es ihnen zu ermöglichen, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten. Mühelos. Erfahre mehr über HelpDesk

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Bitrix24 ist die führende kostenlose Helpdesk- und Kontaktcenter-Software, die mit CRM geliefert wird. Sie wird von 4 Millionen Unternehmen in der Cloud und vor Ort verwendet. Erfahre mehr über Bitrix24
Bitrix24 ist die führende kostenlose Helpdesk- und Kontaktcenter-Software, die mit CRM geliefert wird. Sie wird von 4 Millionen Unternehmen in der Cloud und vor Ort verwendet (Open-Source-Code-Zugriff ). In diesem kostenlosen Omnichannel-Kontaktcenter kannst du mit deinen Kunden über E-Mail, Telefon, Live-Chat, soziale Netzwerke und mobile Messenger kommunizieren. Zu 100 % kostenlos für Teams mit bis zu 12 Supportmitarbeitern. Erfahre mehr über Bitrix24

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EngageBay ist ein All-in-one-CRM mit Marketing-, Vertriebs- und Serviceautomatisierungsfunktionen in einer einzigen Plattform. Erfahre mehr über EngageBay
EngageBay CRM bietet zahlreiche Funktionen, mit denen du deine Kundenbeziehungen besser verwalten kannst. Es umfasst des Weiteren zahlreiche Funktionen für Marketing-, Vertriebs- und Serviceautomatisi erung für die Skalierung deines Unternehmens. Mit den zahlreichen Funktionen kannst du Leads erfassen, pflegen und mit ihnen kommunizieren, sie zu zufriedenen Kunden umwandeln und mithilfe der einheitlichen Plattform ein überlegenes Kundenerlebnis bieten. Zahle nicht mehr für Funktionen, die du nicht benötigst, und wechsele noch heute zu EngageBay. Erfahre mehr über EngageBay

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Tidio ist eine Helpdeskplattform, mit der du eine hervorragende Kundenbetreuung bieten und Verkäufe mithilfe von Live-Chat und Chatbots generieren kannst. Erfahre mehr über Tidio
Tidio ist eine leistungsstarke All-in-one-Helpdeskplattform, die deine Kundenbetreuung verbessert und für mehr Umsatz sorgt. Ein leicht zugängliches Live-Chat-Widget macht dein Unternehmen 24/7 verfügbar, während KI-gestützte Chatbots deine Kunden in Echtzeit ansprechen, damit du mehr verkaufen kannst. Darüber hinaus kannst du Messenger, Instagram, Live-Chat und E-Mail mit Tidio Multichannel verbinden und alle Nachrichten von einem Ort aus beantworten, auch auf dem Handy. Lässt sich problemlos in beliebige Websites und Plattformen integrieren. Erfahre mehr über Tidio

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Fernüberwachungs-Management (Remote Monitoring Management – RMM), professionelle Service-Automatisierung (Professional Service Automation – PSA) und Fernzugriff – Kundenzufriedenheit an einem Ort. Erfahre mehr über Atera
Atera ist eine cloudbasierte IT-Management-Plattform, die eine All-in-one-Lösung für MSPs bietet. Atera bietet RMM, PSA, Helpdesk und Fernzugriff in einer leistungsstarken Lösung. Das intuitive Ticket- und Zeiterfassungssystem wurde speziell für MSPs und IT-Dienstleister sowohl für Helpdesks als auch für Aktivitäten vor Ort entwickelt. Das disruptive Preismodell von Atera ermöglicht es MSPs, pro Techniker mit unbegrenzten Agenten zu bezahlen. Es besteht die Möglichkeit einer kostenlosen Testversion. Melde dich jetzt an und beginne sofort! Erfahre mehr über Atera

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Eine Anwendung zur Verwaltung aller Kundenservicekanäle: Live-Chat, E-Mail, soziale Medien. Gorgias ist ein Helpdesk speziell für Shopify. Erfahre mehr über Gorgias
Ein Helpdesk, der speziell für Shopify entwickelt wurde (und auch vollständig in Magento und BigCommerce integriert ist). Zentralisiere deine Kundenbetreuung, indem du alle Kanäle an einem Ort verbindest: E-Mail, Live-Chat, Telefon, Facebook, Instagram und vieles mehr. Obendrein kannst du die Reaktionszeiten des Supports um 43 % verbessern. Alles in einer Lösung: Bearbeite/erstatte Bestellungen, wende Treuepunkte an, verwalte Abonnements und vieles mehr. Füge Vorlagen, Automatisierung, Regeln und Makros hinzu. Fordere eine Demo an oder richte in Minutenschnelle eine kostenlose Testversion ein. Überzeuge dich selbst, warum Gorgias bei Shopify als ein führender Anbieter bewertet wurde. Erfahre mehr über Gorgias

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Richte in nur 5 Minuten einen Live-Chat auf deiner Website ein. Sprich deine Website-Besucher über deinen PC, dein Tablet oder dein Mobiltelefon an. Steigere deine Verkaufszahlen! Erfahre mehr über HelpOnClick
Das HelpOnClick-Team bemüht sich nach besten Kräften, eine Software zu erstellen, mit der Händler problemlos mit den Besuchern ihrer Website kommunizieren können. Dank des einfachen und intuitiven Live-Chats und des Helpdesks können sich Kunden auf die wichtigsten Punkte konzentrieren – Umsatzsteigerung und Verbesserung der Kundenbetreuung. Die Live-Chat-Software HelpOnClick umfasst die folgenden Hauptfunktionen: Echtzeit-Traffic-Überwachung Virtueller Chat-Agent Anpassbare Symbole und Texte Integration mit Facebook Integration mit wichtigen CRM-, CMS- und Helpdesk-Systemen Erfahre mehr über HelpOnClick

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Extrem flexible Service Desk- und Asset Management-Plattform mit benutzerfreundlicher Möglichkeit, mit potenziellen Kunden zu chatten. Erfahre mehr über Mint Service Desk
Mint Service Desk ist ein kostenloses leistungsstarkes Tool, das die Funktionen von Service Desk und Asset Management in einem enthält. Es unterscheidet sich von anderen Helpdesk-Anbietern durch den Kommunikationsansatz zwischen Agenten (der sich an Chats orientiert) und durch die Möglichkeit, ihn auf der Kundeninfrastruktur zu installieren, ohne einen cloudbasierten Dienst erwerben zu müssen. Hauptmerkmale: - Flexible Vermögensverwaltungsstruktur - In die Vermögensverwaltung integriertes Ticketingsystem - E-Mail-Integration - Benutzerdefinierte Ticketarten Erfahre mehr über Mint Service Desk

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Mercateam ist die Säule des Know-hows deines Unternehmens. Es handelt sich um eine SaaS-Lösung, die aus verschiedenen Modulen besteht. Erfahre mehr über Mercateam
Mercateam ist das erste digitale kollaborative Tool, das es ermöglicht, Daten von den Produktionsstandorten an die unterstützenden Funktionen (HR, COO, etc.) weiterzuleiten. Erfahre mehr über Mercateam

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On-Demand-Software zur Erleichterung der Bereitstellung von Services und der Zusammenarbeit bei der Produktentwicklung. Beinhaltet Customer Feedback Management und mehr. Erfahre mehr über OneDesk
On-Demand-Software zur Erleichterung der Bereitstellung von Services und der Zusammenarbeit bei der Produktentwicklung. Die Kernanwendungen umfassen Social Media Monitoring, Kundenservice und Helpdesk, Customer Feedback Management, Anforderungsmanagement und Projektportfoliomanagement mit einer Social Collaboration-Schicht und leistungsstarke Automatisierungsanwendungen. Mit OneDesk erstellst du schneller und effizienter das richtige Produkt oder den richtigen Service. Registriere dich noch heute für eine kostenlose Demo! Erfahre mehr über OneDesk

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FITHelpDesk ist ein komplettes Tracking-System, das Issue-Tracking, Wissensdatenbank, Vertrags- & Chancen-Tracking umfasst Erfahre mehr über Alcea Helpdesk
FIT HelpDesk ist Teil eines vollständigen Tracking-Systems, das Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschafft. Es ist nicht nur ein Help-Desk-Tool, sondern eine vollständige Tracking-Plattform, die deiner Organisation die Möglichkeit gibt, schnellere Reaktionszeiten zu bieten, die Produktivität zu erhöhen und sicherzustellen, dass gemeldete Probleme gelöst werden. Mit FITs leistungsstarken Workflow-Regeln werden Vorfälle gekennzeichnet, die unter Performance-Standards fallen, FIT HelpDesk stellt sicher, dass diese anhand von Notfallmeldungen eskaliert werden. Erfahre mehr über Alcea Helpdesk

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HelpCenter ist eine nutzerfreundliche Kundendienst Software für E-Commerce-Unternehmen. Erfahre mehr über HelpCenter
HelpCenter ist eine nutzerfreundliche Kundendienst Software für E-Commerce-Unternehmen, die ihren Kunden eine schnelle, aber gründliche Kundenbetreuung bieten möchten. Drei wichtige Tools – FAQ-Builde r, HelpDesk-Ticketsystem und Live-Chat – helfen, Kundenanfragen zu beantworten, bevor sie per E-Mail gestellt werden. Die Kommunikation wird an einem Ort zentralisiert und du kannst darauf zugreifen, um deine Kunden besser zu verstehen und Echtzeit-Betreuung zu bieten. Bietet laut Hersteller ausgezeichnete Kundenerfahrungen. Erfahre mehr über HelpCenter

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Zendesk bietet eine Lösung für den Kundenservice.
Zendesk bietet eine Lösung für den Kundenservice. Im Durchschnitt erhöht die Lösung die Kundenzufriedenheit um 25 % und die Produktivität der Agenten um 30 % in jeder Größenordnung. Alle deine Kundeninteraktionen live auf einer zentralen dynamischen Oberfläche mit Funktionen wie Web-Widgets, vordefinierten Ticketantworten und einer vollständigen Kundenhistorie. Du kannst schnell loslegen und erwarten, noch schneller Ergebnisse zu sehen. Erfahre mehr über Zendesk Suite

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Freshdesk ist eine nutzerfreundliche Kundendienst-Software, die mehr als 50.000 Unternehmen dabei unterstützt, herausragende Kundenerlebnisse zu schaffen.
Freshdesk ist ein cloudbasiertes Helpdesk-System, das leistungsstarke Lösungen für den Kundenservice bietet. Freshdesk führt Konversationen aus E-Mail, Telefon, Web, Chat und Social Media zusammen und hilft dir, Probleme über die verschiedenen Kanäle hinweg mühelos zu lösen. Mit Freshdesk kannst du außerdem Arbeitsabläufe automatisieren, bequeme Selbstbedienungsoptionen anbieten, SLAs verwalten und Berichte erstellen. Freshdesk wird von über 50.000 Kunden genutzt, darunter Bridgestone, HP, die Harvard University und DHL. Erfahre mehr über Freshdesk

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Bomgar ist der führende Anbieter von Secure-Access-Lösungen, die eine sichere, kontrollierte Verbindung zu jedem beliebigen Gerät ermöglichen.
Bomgar ist der führende Anbieter von Secure-Access-Lösungen für Unternehmen. Bomgars führende Lösungen für Fernunterstützung, Privileged-Access-Management und Identity-Management helfen Support- und Sicherheitsexperten dabei, Produktivität und Sicherheit zu verbessern, indem sichere, kontrollierte Verbindungen zu beliebigen Systemen oder Geräten überall auf der Welt ermöglicht werden. Über 10.000 Organisationen in 80 Ländern nutzen Bomgar, um erstklassige Supportdienste bereitzustellen und Bedrohungen für wertvolle Daten und Systeme zu reduzieren. Bomgar ist privat. Erfahre mehr über Remote Support

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Premium Live-Chat- und Help-Desk-Software für Unternehmen. Probiere LiveChat kostenlos, mache aus deinem Support-Team wahre Kundenservice-Rockstars!
Premium Live-Chat- und Help-Desk-Software für Unternehmen. LiveChat macht aus Support-Teams wahre Kundendienst-Rockstars. Die Kunden lieben es, innerhalb von Sekunden Antworten auf ihre Fragen zu bekommen. Gewinne die Herzen der Kunden dank eines erstaunlichen Kundenservices mit LiveChat - bereits mehr als 20.000 Unternehmen aus über 150 Ländern verwenden LiveChat, probiere es jetzt aus! Erfahre mehr über LiveChat

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Steigere die Kundenzufriedenheit und die Teameffizienz mit den führenden Messenger-, Smart-Automation- und Selfservice-Tools von Intercom.
Intercom ermöglicht einen personalisierten Kundenservice in großem Maßstab und erhöht die Kundenzufriedenheit sowie die Effizienz des Supportteams. Unterstützt von modernen Messenger-, Smart-Automatio n- und Selfservice-Tools sowie allen Funktionen, die du von einer modernen Supportlösung benötigst, einschließlich eines Omnichannel-Posteingangs der nächsten Generation, Konversationsrouting, Workloadmanagement, Berichterstattung und mehr. Erfahre mehr über Intercom

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Für Business-to-Business-Kundenbetreuung entwickelte Helpdesk-Software. Reduziere die Kosten und verbessere gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.
TeamSupport ist eine B2B-fokussierte Kundenbetreuungslösung, mit der du Zufriedenheit und Loyalität aufbauen kannst. Die skalierbare All-in-one-Supportlösung für B2B-Unternehmen, die die Kollaboration erleichtert. Ermögliche deinem Support-Team, ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen, das auf die Verbesserung und Pflege der Kundenbeziehungen ausgerichtet sind. Die Software wird von B2B-Unternehmen aus den Bereichen Software, Gesundheitswesen und Transport genutzt. Für ein effizienteres Team, das die Kommunikation und das Ticketmanagement rationalisieren möchte. Erfahre mehr über TeamSupport

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A powerful online CRM system to manage sales & marketing activities for your business. Integrated, highly configurable, easy to use.
Apptivo's online CRM system is a powerful tool to manage your sales, marketing, and much more. CRM sits at the core of Apptivo's integrated suite of business apps, providing a complete suite to tools to gain a 360 view of your customer. Our CRM includes lead management, an opportunity pipeline with intuitive dashboards, and flexible workflow tools including marketing automation. Everything is completely accessible from your Android or iOS device and integrated with Office365 & G Suite. Erfahre mehr über Apptivo

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Spare Zeit, während du schnellere und intelligentere Dienste durch einfaches Tracking deiner Hardware, Software, Verträge und Lizenzen in einer Lösung bietest.
SAManage ist die am meisten und besten bewertete IT-Asset-Management-Lösung. Unsere Software eignet sich nicht nur für die kontinuierliche Bereitstellung von Metriken, Daten und Berichten (auch wenn wir all das tun!), sondern vereinfacht komplexe Aufgaben und automatisiert die grundlegenden Aufgaben. Verfolge einfach deine Hardware, Software, Verträge, Bestellungen, Lizenzen und Garantien an einem Ort. Spare wertvolle Zeit und liefere schnellere und intelligentere Dienste, so dass du nicht mehr von einer Brandstelle zur nächsten hetzt. Erfahre mehr über SolarWinds Service Desk

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Cloud-Kontaktcenter-Software, die IVR, kompetenzbasiertes Routing, KI, Anrufblending und Analysen bietet.
NICE inContact ist eine führende Cloud-Plattform für Kundenerlebnisse. CXone bietet Omnichannel-Routing, Analyse, Personaloptimierung, Automatisierung und KI und ermöglicht Unternehmen jeder Größe, außergewöhnliche Kundenerlebnisse über mehrere Kanäle hinweg zu bieten. Erfahre mehr über NICE CXone

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Lade die kostenlose IT-Helpdesk-Software für IT-Profis und -Systemadmins herunter, die weltweit und in allen Branchen nutzbar ist. Kundendienst und mobile Apps sind ebenfalls kostenlos.
Der IT-Helpdesk von Spiceworks wurde speziell für IT-Experten entwickelt. Er bietet genau das, was du benötigst, um ein besseres internes IT-Helpdesk und ein besseres Geschäft zu betreiben. Mit der kostenlosen Helpdesk-Software (auf deinem Server oder in der Cloud) kannst du innerhalb weniger Minuten Tickets abarbeiten. Außerdem bietet es mehr als nur Ticket-Tracking: Verstehe (und ändere) das Teamverhalten und zeige deine Wertschätzung für das Unternehmen. Erhalte es noch heute kostenlos! Erfahre mehr über Spiceworks

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Webbasierte Lösung, mit der du dich mit jedem Computer oder Mobilgerät verbinden kannst. Plattformübergreifende, sichere und schnelle Bildschirmfreigabe.
ISL Light ist eine webbasierte Remote-Desktop-Lösung, mit der du auf jedem Windows-, Mac- oder Linux-Computer in Sekundenschnelle von jedem Computer oder mobilen Gerät aus zugreifen und ihn kontrollie ren kannst oder ad hoc technischen Support an die Anwender mobiler Geräte liefern kannst. Cross-Plattform-, sichere, schnelle Bildschirmfreigabe, cloudbasiert oder lokale Lizenz. ISL Light ist Teil eines All-in-One-ISL-Online-Softwarepakets, das in einer Lizenz Fernunterstützung, Fernzugriff, Live-Chat und Webkonferenz-Software umfasst. Erfahre mehr über ISL Light

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(Gamified Helpdesk plus Asset Management) Minus Komplikationen ist gleich Freshservice. Plus: Das Service-Desk ist auch ITIL-ready.
Freshservice ist ein Online-IT-Helpdesk mit einem frischen Twist. Das Tool stellt eine erfrischende Benutzererfahrung auf leistungsfähige Ticketing- und Asset-Management-Funktionen wie Auto-Discovery von neuen Ressourcen, leistungsfähiges Konfigurations-Management und verbesserte Impact-Analyse. Vorfall-, Problem-, Änderungs-, Freigabe- und Wissensmanagement gehören zu den anderen Features, die Freshservice perfekt für die IT-Management-Anforderungen deines Unternehmens machen. Erfahre mehr über Freshservice

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Agile CRM ist eine komplette Verkaufs-, Marketing- und Service-Suite, die es Kleinen und mittleren Unternehmen ermöglicht, wie die Fortune 500 zu verkaufen und zu vermarkten.
Die Helpdesk-Softwarelösungen von Agile CRM bieten die Funktionen, die du benötigst, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und dein Geschäft auszubauen. Es ist die perfekte Lösung für kleine Unternehmen und gleichzeitig skalierbar genug, um große Unternehmen zu unterstützen. Man kann die Helpdesk-Software von Agile auch für IT-Support, Facility-Management oder sogar Bildungszwecke nutzen. Die Möglichkeiten sind endlos. Erfahre mehr über Agile CRM

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SysAid hilft der IT, intelligenter und nicht härter zu arbeiten, mit Helpdesk-Automatisierung, die auf einem Jahrzehnt an KI-Informationen basiert. Teste die Lösung noch heute kostenlos.
„SysAid nutzt Service-Automatisierung, damit die IT intelligenter arbeitet, nicht härter. Mit einem Helpdesk, der sich praktisch selbst verwaltet, genießen Millionen von Nutzern auf der ganzen Welt einen schnelleren Service, leichtere Workloads und eine reibungslosere Serviceerfahrung. Die Lösung gestaltet jeden Aspekt des ITSM (IT Service Management) so mühelos und automatisch, dass die IT-Abteilung entlastet wird und sich stattdessen um die Dinge kümmern kann, die dein Unternehmen wirklich braucht, um erfolgreich zu sein. SysAid bietet die Lösung, die die IT so dringend benötigt hat. Teste die Lösung noch heute kostenlos.“ Erfahre mehr über SysAid

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Gib´der IT eine neue Bedeutung für Dein Unternehmen: https://www.atlassian.com/service-desk
JIRA Service Desk ist eine neue Service-Management-Software, die IT- und Business-Teams tatsächlich gerne benutzen. Aufgebaut auf Atlassians JIRA, dem Marktführer, der Teams dabei hilft, ihre Arbeit zu erledigen. JIRA Service Desk liefert eine mühelose Service-Erfahrung, passt sich deinen Bedürfnissen an, zu einem Bruchteil der Kosten und Bereitstellungszeit seiner Mitbewerber. Erfahre mehr über JIRA Service Management

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Supremo ist eine einfach zu bedienende, sichere, aber erschwingliche Remote-Desktop-Software für Windows, macOS, iOS, Android und Linux.
Supremo ist eine einfach zu bedienende, sichere und zuverlässige Remote-Desktop-Software für Windows, macOS, iOS, Android und Linux. Seine Infrastruktur befindet sich auf der ganzen Welt. Supremo hat alle Funktionen, um zu arbeiten oder Hilfe zu leisten, wo immer Sie sind: unbeaufsichtigter Zugriff, unbegrenztes kostenloses Adressbuch, Online-Berichte, automatische Updates, Remote-Drucken und vieles mehr. Supremo ist anpassbar und UAC-kompatibel. Es kann auf einer unbegrenzten Anzahl von Geräten verwendet werden und erfordert keine Konfiguration oder Installation. Erfahre mehr über Supremo Remote Desktop

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Verwandle deine E-Mail in eine Helpdesk-Lösung. Schnell und einfach wie E-Mails, aber mit allen Tools, die du benötigst, um die Antwortzeiten zu reduzieren.
Verwandle deine E-Mail in einen Helpdesk, um einen persönlicheren Kundensupport zu gewährleisten. Front bringt E-Mails und Nachrichten von jedem Kanal (E-Mail, Chat, soziale Medien, SMS) in einem kollaborativen Team-Posteingang zusammen. Reagiere dreimal schneller mit Workflow-Automatisierungen, greife direkt in deinem Posteingang auf Kundendaten zu und erhalte zuverlässige Analysen mit Team- und Kundenmetriken. Shopify, HubSpot und 4.000 andere Teams verlassen sich auf Front, um produktiv zu arbeiten und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Erfahre mehr über Front

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Helpdesk von ConnectWise Manage: leistungsstarkes Ticketsystem mit zentraler Kommunikation; lässt sich in Tools integrieren, die du derzeit verwendest.
Optimiere deine Kundenserviceprozesse mit ConnectWise Manages leistungsstarker Helpdesk-Plattform. ConnectWise Manage nutzt das proprietäre und marktführende Ticketing-System, mit dem Technologielösun gsunternehmen ihren Kund*innen erstklassige Unterstützung bieten können. Mit der Helpdesk-Plattform und dem Ticketing-System von ConnectWise Manage kann dein Team Serviceanfragen schnell und effizient empfangen, verarbeiten und beantworten. Erfahre mehr über ConnectWise Manage

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Help Scout ist ein webbasierter Helpdesk für eine großartige Kundenerfahrung.
Help Scout lässt sich wie jeder andere Helpdesk skalieren, die Kundenerfahrung fühlt sich jedoch so personalisiert wie eine E-Mail an. Help Scout ist ideal für Unternehmen jeder Größe und unterstützt Unternehmen mit mehr als 500 Nutzer*innen. Die übersichtlichen Funktionen von Help Scout helfen Teams jeder Größe dabei, stets auf dem gleichen Stand zu sein. Help Scout bietet erstklassige Berichterstattung, eine integrierte Wissensdatenbank, eine robuste API und jede Menge Integrationen sowie eine kostenlose iPhone-App, mit der du deine Kund*innen unterwegs unterstützen kannst. So kann sich dein Team auf das Wesentliche konzentrieren: deine Kundschaft. Erfahre mehr über Help Scout

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Ein perfekter Live-Chat, E-Mail-Automatisierung und einfacher Helpdesk in der erschwinglichen Software, die du lieben wirst.
HelpCrunch ist eine Next-Generation-Kundenkommunikationsplattform, die einen perfekten Live-Chat, In-App-Messenger, E-Mail-Marketing-Automatisierung und einen Helpdesk kombiniert, was eine reibungslos e Art und Weise darstellt, Interessenten in Kunden zu verwandeln, Umsatz zu steigern sowie Unterstützung und Kundenbindung zu verbessern. Mehrere Kommunikationskanäle - ein Werkzeug! Kostenlose Testversion verfügbar unter helpcrunch.com Erfahre mehr über HelpCrunch

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Mit Issuetrak kannst du Tickets und Anfragen von Anfang bis Ende verwalten. Flexibel, anpassbar und einfach zu bedienen. In der Cloud oder vor Ort.
Bei Issuetrak werden Helpdesk- und Supportsysteme für alle Arten von Branchen und Abteilungen implementiert. Die Tools helfen Unternehmen wie deinem, Tickets, Probleme und Anfragen von der Einreichung bis zur Lösung nachzuverfolgen. Einfache Implementierung und Web-, mobile und E-Mail-Einreichung. Mit automatisierter Ticketzuweisung und -eskalation, nutzerdefinierten Formularen und Feldern, Dashboard-Metriken auf einen Blick sowie detaillierter Berichterstattung bietet Issuetrak deinem Team die Tools, die es benötigt, um sicherzustellen, dass kein Ticket oder Problem übersehen wird. Erfahre mehr über Issuetrak

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Help Desk Support Software und Asset Management-Tool, enthält Knowledge Base, SLA-Management, Ticket-Tracking, Bestandsführung.
Manage ServiceDesk Plus ist eine Help Desk und Asset Management Software. Es bietet ein integriertes Paket mit Incident Management (Trouble Ticketing), Asset Tracking, Einkauf, Vertragsmanagement, Self-Service-Portal und Knowledge Base zu einem erschwinglichen Preis. ServiceDesk Plus bietet alles, was Du von einem vollwertigen IT Help Desk und einem produktiven Help Desk-Mitarbeiter haben musst. ManageEngine ServiceDesk Plus ist sowohl On-Premise als auch On-Demand zur Verfügung. Erfahre mehr über ManageEngine ServiceDesk Plus

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  • Automatisiertes Routing
SaaS-Plattform, die Enterprise-Service-Management durch automatisiertes Routing, Warnungen, Interaktionsverfolgung und vieles mehr bietet.
Vivantio Pro ist die flexibelste, zuverlässigste Help-Desk-Software auf dem Markt. Die in das Produkt integrierte Automatisierung und Organisation spart Zeit und Geld und entlastet Dein Support-Team, damit es sich auf wichtige Aufgaben wie Business-Planung und Management konzentrieren kann. Nutze wichtige ITIL-Prozesse wie Incident, Problem, Change und Service-Management und erweiterte Funktionen wie Asset Management, AD / LDAP-Synchronisation, SSO, Knowledge Base, Self-Service und SLAs, um Deine ideale Service-Umgebung zu bauen. Erfahre mehr über Vivantio

Funktionen

  • Warnungen / Eskalation
  • Ticket-Management
  • Service Level Agreement (SLA) Management
  • Wissensbasis-Management
  • Automatisiertes Routing
Kayako – Live-Chat-Software ist persönlich und einfach, um den Kundenservice über Chat, soziale Medien, E-Mail und Telefon zu vereinheitlichen.
Mit Kayako können Kunden-besessene Unternehmen bessere mühelose Kundenerfahrungen bieten. Der Kundenservice ändert sich. Heutzutage erwartet dein Kunde, dass er als Individuum und nicht als Ticket behandelt und verstanden wird. Anders als herkömmliche Helpdesks verbindet Kayako die Punkte zwischen deinen Support-Kanälen, den Informationen deines Kunden und deinem Team. Kayako wird von über 130.000 Kundenbetreuern in Unternehmen auf der ganzen Welt genutzt, darunter auch Peugeot, NASA und Fedex. Erfahre mehr über Kayako

Funktionen

  • Warnungen / Eskalation
  • Ticket-Management
  • Service Level Agreement (SLA) Management
  • Wissensbasis-Management
  • Automatisiertes Routing
Cloud-Reputationsmanagementsystem, mit dem Unternehmen Online-Bewertungen überwachen oder verwalten und auf Kundenfeedback reagieren können.
Reputation.com bietet eine branchenführende Online-Reputation-Management-Plattform für große Unternehmen mit mehreren Standorten. Unternehmen sind damit in der Lage, Online-Nutzerbewertungen zu überwachen und zu verbessern, das Kundenerlebnis zu verbessern und Traffic, Besuche und Einnahmen zu steigern. Erfahre mehr über Reputation

Funktionen

  • Warnungen / Eskalation
  • Ticket-Management
  • Service Level Agreement (SLA) Management
  • Wissensbasis-Management
  • Automatisiertes Routing
Entscheidungsbaumgesteuerte interaktive Anleitungen, die sich in die meisten CRM-Systeme integrieren lassen. Verfolge Geschäftsprozesse auf interaktive Weise.
Yonyx ist eine cloudbasierte Plattform zur Erstellung von interaktiven Entscheidungsbaum-gesteuerten Leitfäden, die sich in die meisten CRM-Systeme integrieren lassen. Yonyx-Anleitungen helfen Nutzern, Geschäftsprozesse auf interaktive Weise zu verfolgen – sei es für Fehlerbehebung, Kundenservice, Telemarketing oder für den Kunden-Self-Service. Yonyx verbessert die Qualität und die Servicekonsistenz, die von einer Organisation bereitgestellt wird, was zu einer verbesserten CSAT, reduzierten Kosten und höherer Einnahmen durch bessere Kundenbindung und zu einer schnelleren Akquisition führt. Erfahre mehr über Yonyx

Funktionen

  • Warnungen / Eskalation
  • Ticket-Management
  • Service Level Agreement (SLA) Management
  • Wissensbasis-Management
  • Automatisiertes Routing
Vertriebs- und Marketinglösung, die CRM, Social-Network-/E-Mail-Marketing, Aufgaben-/Projektmanagement, Ticketing und Umfragetools kombiniert.
Das komplette CRM- und die Marketingautomationssystem von GreenRope bietet eine umfassende Lösung, mit der dein Team mit weniger mehr erreichen kann. Mit Vertrieb, Marketing und Betrieb, die alle auf demselben System integriert sind, wirst du zu einer schlanken, datengesteuerten Organisation. Fördere die Kollaboration, steigere deinen Umsatz, baue bessere Beziehungen auf und liefere optimierte Omnichannel-Kundenerlebnisse. Erfahre mehr über GreenRope

Funktionen

  • Warnungen / Eskalation
  • Ticket-Management
  • Service Level Agreement (SLA) Management
  • Wissensbasis-Management
  • Automatisiertes Routing
Cloudbasierte IT-Support-Software für KMU mit internen und Remoteteams.
GoTo Resolve ist eine All-in-one-IT-Support-Software für moderne KMU. Die Lösung hilft IT-Fachpersonal, den Helpdesk zu rationalisieren, indem sie die Tools zusammenführen, die sie benötigen, um Probleme schneller zu erkennen und zu beheben – an einem Ort. Die Lösung kombiniert bahnbrechende IT-Management- und Supportsoftware mit dialogorientiertem Ticketing und einer Zero-Trust-Architektur zu einem einzigen konsolidierten Tool. Einfach, sicher, flexibel und absolut kostenlos. Erfahre mehr über GoTo Resolve

Funktionen

  • Warnungen / Eskalation
  • Ticket-Management
  • Service Level Agreement (SLA) Management
  • Wissensbasis-Management
  • Automatisiertes Routing
Die PureCloud-Plattform von Genesys ist eine All-in-one-Helpdesk-Lösung, mit der du Tickets nahtlos empfangen, bearbeiten und beantworten kannst.
Die PureCloud-Plattform von Genesys ist eine All-in-one-Cloud-Helpdesk-Lösung, mit der du Tickets nahtlos empfangen, bearbeiten und beantworten kannst. Gib deinen Mitarbeiter*innen eine intuitive Schnittstelle, die jede Interaktion, Sprache, Chat-Kommunikation, E-Mail, SMS und mehr bewerkstelligen kann. Nahtlose Integration in CRM-Systeme für leistungsstarkes Routing und automatisierte Protokollierung. Wöchentliche neue Funktionsversionen sorgen dafür, dass du die Erwartungen an den Kundensupport jetzt wie auch in der Zukunft übertriffst. Erfahre mehr über Genesys Cloud CX

Funktionen

  • Warnungen / Eskalation
  • Ticket-Management
  • Service Level Agreement (SLA) Management
  • Wissensbasis-Management
  • Automatisiertes Routing
Echtzeit-Fernsteuerung eines Kundencomputers über das Internet für Helpdesks, Software, IT-Organisationen und mehr
LogMeIn Rescue ist eine leistungsstarke, nutzerfreundliche Remote-Support-Lösung für PCs, Macs, mobile Geräte und mehr. Rescue ist für Teams aller Größen konzipiert, von kleinen Helpdesks bis zu den größten Support-Organisationen der Welt und alle dazwischen. Rescue hilft dir dabei, deinen Mitarbeitern, deinen Kunden oder beiden technische Unterstützung zu bieten, mit einer Lösung, die schnell, zuverlässig, flexibel und nutzerfreundlich ist. Erfahre mehr über Rescue

Funktionen

  • Warnungen / Eskalation
  • Ticket-Management
  • Service Level Agreement (SLA) Management
  • Wissensbasis-Management
  • Automatisiertes Routing
Teamwork Desk verfügt über alle Funktionen, die Dein Team braucht, um Weltklasse-Kundenbetreuung mit einer persönlichen Note zu bieten.
Teamwork Desk ist funktionsreiche Software, die Dir alle Vorteile bei der Verwaltung Deiner Inbound-Kommunikation und jedem Ticket bietet, von dem Moment an, in dem es ankommt, bis zu seiner Lösung, und während all dem ist es unsichtbar für den Kunden. Desk ist ein Allround-Support-Hub für eingehende Kommunikation und Hilfe bei der doc-Erstellung, so dass Du 24/7 hilfreich sein kannst. Messe, worauf es ankommt, Kundenzufriedenheit, Teamproduktivität und Traffic-Kanäle. Nahtlose Integration mit Teamwork Projects und die Tools, die Du bereits kennst und liebst. Erfahre mehr über Teamwork Desk

Funktionen

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  • Ticket-Management
  • Service Level Agreement (SLA) Management
  • Wissensbasis-Management
  • Automatisiertes Routing
Eine einzige Informationsquelle für deine Kontakte mit Live-Chat, Helpdesk, Wissensdatenbank, E-Mail-Marketingautomatisierung und mehr.
Eine einzige Informationsquelle für deine Kontakte mit Live-Chat, Helpdesk, Wissensdatenbank, E-Mail-Marketingautomatisierung und mehr. Erfahre mehr über Gist

Funktionen

  • Warnungen / Eskalation
  • Ticket-Management
  • Service Level Agreement (SLA) Management
  • Wissensbasis-Management
  • Automatisiertes Routing

Help-Desk-Software: Ratgeber

Einführung:

Mit einer Help-Desk-Software können Organisationen effizienter auf Nutzer reagieren. Die zentrale Idee eines Help-Desks besteht darin, Endnutzern, einschließlich internen Mitarbeitenden und externen Kunden, Zugriff auf den Support und erforderliche Informationen zu erteilen, damit sie die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens effektiv nutzen können. Einige der in einer Help-Desk-Software enthaltenen Kernfunktionen sind ein Ticketsystem, ein Self-Service-Portal und eine durchsuchbare Wissensdatenbank. Letztendlich verbessert diese Kombination von Funktionen den Informationsfluss innerhalb einer Organisation.

Der Zugang zu einer Help-Desk-Software ist für Nutzer von Vorteil, da Unternehmen die Kundeninteraktionen nachverfolgen können. Andererseits kommunizieren Kunden mit Kundenservicemitarbeitern oder finden über die Wissensdatenbank Antworten auf ihre Fragen. Insgesamt wird die Kundenzufriedenheit erhöht, wenn die Endnutzer wissen, wie sie die Produkte und Dienstleistungen verwenden können, und man ihnen hilft, etwaige bei der Verwendung auftretende Probleme zu lösen. Darüber hinaus kann ein Help-Desk-Tool auch die interne Kommunikation verbessern, was es dem Kundenservicepersonal ermöglicht, andere Mitarbeitende zu unterstützen.

Eine Help-Desk-Software wird manchmal auch als Service Desk Software oder IT Ticketsystem bezeichnet. Sie ist eng mit anderen Softwarekategorien verwandt, wie z. B. Call-Center Software, Live Chat Software und Online CRM Systemen. Die Wissensdatenbank innerhalb der Software kann kontinuierlich erweitert werden, insbesondere wenn neue Probleme auftauchen und neue Lösungen für diese Probleme gefunden werden. Die Wissensdatenbank auf diese Art und Weise zu erweitern, kann es Kundenserviceteams wesentlich erleichtern, Fehlersuchen für zukünftige Probleme durchzuführen und schnell Lösungen zu finden.

Bei der Wahl eines IT-Help-Desk-Systems müssen Organisationen eine Reihe von Faktoren berücksichtigen: Dazu gehören die Unternehmensgröße, die Kompetenzen und Qualifikationen von Mitarbeitenden, ob ein Fernzugriff erforderlich ist und wie verschiedene Lösungen sich mit existierenden Prozessen und Softwarepaketen kombinieren lassen. Obwohl Help-Desk-Softwarepakete hinsichtlich ihrer Funktionen variieren können, enthält der Großteil der Optionen die folgenden Funktionen:

  • Verfolgung und Verwaltung von Interaktionen und des Problemlösungsprozesses
  • Verwalten, Durchsuchen und Hinzufügen zu einer Datenbank mit üblichen Problemen und Lösungen
  • Befähigung von Kunden, ihre Probleme über die Wissensdatenbank selbst zu lösen
  • Einrichtung von E-Mail- und SMS-Warnungen, um die Aufmerksamkeit auf Probleme zu richten, die eine Eskalation erfordern

Was ist eine Help-Desk-Software?

Help-Desk-Software, auch als Service Desk Software bekannt, hilft Organisationen, Endnutzern einschließlich Kunden und internen Mitarbeitenden, schnell Hilfe bereitzustellen. Insbesondere lässt sich die Software in Kundenserviceprozesse oder Kundensupportprozesse integrieren, was eine effektivere Verwaltung des Ticketsystems eines Unternehmens ermöglicht. Dies wiederum kann zu effizienten und zuverlässigen Antworten auf technische Fragen führen.

Abgesehen davon, dass die Lösung Unternehmen und anderen Organisationen bei der Verwaltung von Kundensupport-Tickets hilft, enthält die beste Help-Desk-Software üblicherweise eine Wissensdatenbank, die als Datenbank oder Repository fungiert. Dort werden die häufigsten Anfragen, Bedenken, Beschwerden oder Probleme zusammen mit ihren Lösungen gespeichert. Die Verwendung dieser Wissensdatenbank vereinfacht das Finden von Lösungen für ähnliche Probleme und liefert mehr informierte Antworten auf Kundenfragen.

In vielen Organisationen müssen Probleme eventuell eskaliert oder an eine andere Abteilung weitergeleitet werden. Eine Support-Software kann eine wertvolle Rolle dabei spielen und das System effizienter machen. Dabei verbessert sie den Informationsfluss und ermöglicht es Mitarbeitenden, dort weiterzumachen, wo ein anderer aufgehört hat. Das letztendliche Ziel einer Help-Desk Management Software besteht darin, die Nutzererfahrung zu verbessern: Sie stellt sicher, dass der Endnutzer Probleme jeglicher Art schnell lösen und die Produkte und Dienstleistungen vollumfänglich nutzen kann.

Unternehmen können ein IT-Help-Desk-System dazu benutzen, ihr Ticketsystem zu verwalten und sicherzustellen, dass Mitarbeitende auf Probleme aufmerksam gemacht werden, die eskaliert oder am schnellsten gelöst werden müssen. Gleichzeitig kann sie die Erfüllung der Kundenerwartungen vereinfachen, sowohl in Bezug auf die Qualität und allgemeine Geschwindigkeit der Antworten wie auch auf die letztendliche Behebung.

Welche Vorteile bietet eine Help-Desk-Software?

Die Vorteile einer Help-Desk-Software konzentrieren sich hauptsächlich auf das Konzept der Zentralisierung wichtiger Informationen, die beim Support und der Beantwortung häufiger Fragen helfen können. Wichtig ist, dass die verschiedenen, mit dem Help-Desk-Produkt verbundenen Vorteile langfristig zu einem besseren Ruf und besseren Gesamtergebnissen eines Unternehmens führen können. Einige der Hauptvorteile, die man nach der Einführung einer hochwertigen Help-Desk-Software erwarten kann, sind nachfolgend umrissen:

  • Verbesserung der Behebungszeiten: Wenn Kunden bei Produkten oder Dienstleistungen auf Probleme stoßen, erwarten sie verfügbare Hilfe und verlangen schnelle Reaktionszeiten. Durch die effektive Verwendung eines Ticketing Systems können Unternehmen die Kundenerwartungen erfüllen, indem sie Mitarbeitenden eine sich kontinuierlich erweiternde Wissensdatenbank bereitstellen. Diese kann dazu benutzt werden, hilfreiche Antworten auf Fragen und schnelle Behebungszeiten bereitzustellen.
  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit: Die effektive Nutzung einer Help-Desk-Software kann sicherstellen, dass Kunden den Support erhalten, der in wahrer Kundenzufriedenheit resultiert. Dies wird durch die Bereitstellung eines verlässlichen, maßgeschneiderten Supports erreicht, beispielsweise wenn Kunden bei Produkten oder Dienstleistungen auf Probleme stoßen. Oder durch die Vermeidung von Situationen, bei denen Probleme ungelöst bleiben. Eine bessere Kundenzufriedenheit und Customer Experience sind für die meisten Organisationen Hauptpriorität. Denn sie bringen beträchtliche Unternehmensvorteile mit sich, zum Beispiel verbesserten Ruf, dauerhafte Kundenbindung, Wiederholungsgeschäfte von zufriedenen Kunden und bessere allgemeine Finanzergebnisse. Eine wichtige Erwägung hier ist die Tatsache, dass 39 % der Kundschaft Online-Bewertungen mehr vertrauen als Experten- oder Kollegenmeinungen.
  • Steigerung der Mitarbeiterproduktivität: Die in einer hochwertigen Help-Desk-Software enthaltene Wissensdatenbank kann bei der Produktivitätssteigerung eine Rolle spielen. So bietet sie Mitarbeitenden einen verlässlichen Ort und Anlaufpunkt, wenn sie Hilfe zur Beantwortung von Kundenfragen benötigen oder herausfinden müssen, wie ein bestimmtes Problem gelöst werden kann. Folglich können Mitarbeitende mehr Zeit mit der Erledigung ihrer eigentlichen Arbeitsaufgaben verbringen. Darüber hinaus lässt sich die Knowledge Base als internes IT-Supporttool verwenden, sodass Mitarbeitende IT-Anwendungen und -Systeme effektiver nutzen.
  • Erweiterung des Personalwissens: Die kontinuierliche Erweiterung der Wissensdatenbank in einer Help-Desk-Lösung kann auch den allgemeinen Wissensstand des Personals erhöhen. Jedes Mal, wenn ein Problem gelöst wird, kann die Lösung dokumentiert werden, woraufhin Mitarbeitende davon lernen können. Ein wichtiger Vorteil im Zusammenhang mit einem erweiterten Personalwissen ist, dass das Lösen der häufigsten Probleme und das Beantworten der häufigsten Fragen schneller erfolgt. Dies kann dann zu einer Erhöhung der Behebungsrate beim ersten Kontakt führen.
  • Unterstützung der internen Kommunikation: Ein guter Kundenservice und effektive interne Arbeitslösungen hängen beide stark von der Qualität der Kommunikation in einer Organisation ab. Eine Help-Desk-Software kann die Kommunikation verbessern, indem verschiedene Abteilungen einfach Informationen zur Wissensdatenbank hinzufügen können oder die Informationen lesen, die andere beigetragen haben. Die damit verbundenen Vorteile sind vor allem dann relevant, wenn ein Endnutzer auf ein Problem stößt, dessen Behebung die Beteiligung einer oder mehrerer Abteilungen erfordert.
  • Priorisierung der richtigen Probleme: Manche Kundenprobleme sind dringlicher als andere und ein Ticketsystem kann Mitarbeitenden bei der Erstellung einer Prioritätenreihenfolge helfen. Die Verwendung der Ticketmanagementoptionen macht es einfacher, die Probleme zu identifizieren, denen schnell Aufmerksamkeit geschenkt werden muss. In Kombination mit den Warn- und Eskalierungsfunktionen, die in den meisten Softwarepaketen dieser Art enthalten sind, kann diese Funktion die Aufmerksamkeit auf die wichtigsten Probleme lenken. Auch kann signalisiert werden, wenn Probleme auf eine höhere Prioritätsstufe eskaliert werden müssen.

Über welche Funktionen verfügt eine Help-Desk-Software?

Zu den Funktionen einer Help-Desk-Software zählen üblicherweise einige Kernfunktionen, die in fast allen Paketen enthalten sind. Außerdem gibt es übliche und optionale Funktionen, die Käufern bei der Wahl zwischen verschiedenen Anwendungen helfen können. Gewisse Funktionen, die für ein Unternehmen am wichtigsten sind, sind nicht unbedingt die wichtigsten für ein anderes. Aber die meisten Unternehmen – unabhängig von Größe und Art – können viele der Kern-, üblichen und optionalen Funktionen nutzen. Generell lässt sich sagen, dass eine typische Help-Desk-Softwarelösung die meisten der folgenden Funktionen enthält:

  • Ticketmanagement: Verfolgung von Interaktionen und Automatisierung wichtiger Elemente des Lösungsprozesses durch ein integriertes Ticketmanagement. Stößt ein Endnutzer auf ein Problem beim Produkt oder der Dienstleistung und möchte Hilfe von einem Kundenservicemitarbeiter in Anspruch nehmen, muss er üblicherweise ein Supportticket öffnen. Dieses enthält die Interaktionen zwischen dem Endnutzer und dem Supportteam. Die in den besten Softwarepaketen enthaltenen Ticketmanagement-Elemente erleichtern die Verwaltung von Interaktionen und den Zugriff auf frühere Kommunikationen.
  • Verwaltung der Wissensdatenbank: Durchsuchen, Verwalten und Hinzufügen zu einer Wissensdatenbank, die die häufigsten Probleme und deren Lösungen zusammen mit häufig gestellten Fragen und ihren Antworten enthält. Die effektive Nutzung einer Wissensdatenbank kann Kundensupport-Teams helfen, Probleme effizienter zu lösen, oft schon beim ersten Kontakt. Dies hat eine höhere Kundenzufriedenheit zur Folge. Die Wissensdatenbank kann auch als eine Form internen IT-Supports dienen und Mitarbeitenden einen Ort zum Finden von Antworten auf häufige Fragen bieten.
  • Self-Service-Portal: Unterstützung von Endnutzern beim Finden von Lösungen zu ihren eigenen Problemen durch ein Self-Service-Portal. Bereitstellung des Zugriffs auf die wichtigsten, in der Wissensdatenbank enthaltenen Informationen und Befähigung von Kunden zur Verfolgung ihrer eigenen Supporttickets. Während ein direkter Kundenservice ein wichtiger Teil der Leitung eines Unternehmens ist, ziehen viele Kunden Self-Service-Lösungen vor, wenn sie verfügbar sind. Als Extrabonus können Probleme, die ohne das Einschreiten eines Kundenservicemitarbeitenden gelöst werden können, die allgemeine Arbeitslast reduzieren.
  • Warnungen/Eskalation: Automatisierte Warnungen vermitteln ein Gefühl der Dringlichkeit, sodass Probleme schnell behandelt werden. Die Eskalationsfunktionen innerhalb einer Help-Desk-Software ermöglichen es indessen, Probleme auf eine höhere Stufe der Befehlskette zu befördern, zum Beispiel in Fällen, die die Beteiligung eines Vorgesetzten erfordern. Alternativ hierzu kann das Problem auf eine höhere Prioritätsstufe eskaliert werden, wo sich das Hauptpersonal des Kundensupports darum kümmern kann. Die effektive Verwendung von Warnungen und Eskalation stellt sicher, dass kein Problem zu lange ungelöst bleibt.
  • Makros/Antwortvorlagen: Beantwortung der häufigsten Nutzerfragen und -anfragen durch die Verwendung von Antwortvorlagen oder Makros. Einige Fragen lassen sich relativ einfach beantworten und erfordern keine sorgfältig zugeschnittene Antwort eines Kundenservicemitarbeiters. Durch die Verwendung von Makros oder Antwortvorlagen lassen sich diese Fragen identifizieren und viel schneller beantworten, was schnellere Behebungszeiten zur Folge hat.
  • Reporting/Analyse: Zugriff auf Berichte und wichtige Analyseinformationen zur kontinuierlichen Überwachung der Help-Desk-Leistung. Die beste Help-Desk-Software hilft bei der Verfolgung wichtiger Leistungsindikatoren wie durchschnittliche Reaktionszeit, durchschnittliche Behebungszeit, Behebungsquote bei erstem Kontakt und allgemeine Behebungsquote. Anschließend ist es möglich, Stärke- und Schwächebereiche zu identifizieren und etwaige notwendige strategische Änderungen vorzunehmen.
  • Echtzeit-Chat: Kommunikation in Echtzeit mittels integrierter Chat-Funktionalität. Die Einbeziehung von Chat-Funktionen in eine Help-Desk-Software kann helfen, die interne Kommunikation zu verbessern und den Kundensupport effizienter zu machen. Manche Helpdesk-Anbieter bieten auch ein Chat-Protokoll, um die zukünftige Referenz auf bereits stattgefundene Chat-Konversationen zu erleichtern, falls dies notwendig werden oder dienlich sein sollte.
  • Automatisierte Weiterleitung: Verbesserung der Effizienz durch automatisierte Ticketweiterleitung. Nichts frustriert Kunden mehr als ihr Problem zum wiederholten Male erklären zu müssen, während sie von einem Kundenservicemitarbeiter zum nächsten weitergereicht werden. Mit einer automatischen Weiterleitung können Probleme automatisch der richtigen Abteilung und den geeignetsten Mitarbeitenden zugewiesen werden. Folglich können Lösungen gefunden und Kundensupport-Tickets schneller geschlossen werden, während das Stresslevel für alle Beteiligten so niedrig wie möglich gehalten wird.

Unter Verwendung des Help-Desk-Software-Verzeichnisses von Capterra können die verfügbaren Softwarepakete nach den jeweils verfügbaren Funktionen gefiltert werden. So werden nur die Lösungen angezeigt, die spezifische Anforderungen erfüllen. Dadurch kann die Suche nach einer Help-Desk-Software eingeengt werden, wenn man sich nach einer idealen Option für eine Organisation umsieht.

Was sollte beim Kauf einer Help-Desk-Software berücksichtigt werden?

Beim Kauf einer Help-Desk-Software müssen Interessenten sich eine Reihe wichtiger Fragen stellen, um die beste Option für ihr Support Team zu finden. Help-Desk-Softwareanwendungen können sich beträchtlich unterscheiden. Die beste Lösung für ein Unternehmen muss nicht unbedingt auch die beste Lösung für ein anderes sein. Besonders die folgenden Fragen können helfen, eine engere Wahl der am besten geeignetsten Optionen zu treffen:

  • Was sind die Hauptfunktionen der Help-Desk-Software? Zuerst ist es wichtig, die Funktionen sorgfältig abzuwägen, die in den verschiedenen Optionen verfügbar sind. Es gibt zwar Kernfunktionen wie Ticketmanagement und eine Wissensdatenbank, die generell in der Mehrheit der Anwendungen dieser Art verfügbar sind. Aber um eine engere Auswahl zu treffen, lohnt es sich die verfügbaren ergänzenden Funktionen anzusehen. Enthält die Software eine Live-Chat-Funktion, und gibt es Optionen für die Workflow-Konfiguration? Ist es ein Closed-Source- oder Open-Source-Ticketsystem? Letztendlich sollte der Fokus auf das Finden der richtigen Lösung gerichtet sein. Die Software mit der größten Vielfalt an Funktionen muss nicht unbedingt am besten passen. Einige der ergänzenden Funktionen sind vielleicht irrelevant für die Mitarbeitenden sind oder für die Art des Help-Desks, der betrieben werden soll.
  • Was charakterisiert einen erfolgreichen Service Desk? Unternehmen müssen auch darüber nachdenken, was einen erfolgreichen Service Desk ausmacht, insbesondere innerhalb ihrer eigenen Branche. Das bedeutet, den Standpunkt des Endnutzers einzunehmen, der sich eventuell auf den Help-Desk zur Lösung seiner Probleme verlässt. Einige typische Antworten sind Effizienz, leicht zu navigierende Self-Service-Lösungen und die Fähigkeit, so viele Probleme wie möglich beim ersten Kontakt zu lösen. Man sollte sich nach der Lösung umsehen, die hilft, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen.
  • Welche Kosten sind mit der Software verbunden? Bei der Entscheidung, welche Software verwendet werden soll, spielen finanzielle Erwägungen stets eine wichtige Rolle. Doch die Beantwortung der Kostenfrage kann mehr erfordern, als sich nur die Investitionskosten eines Softwarekaufs anzusehen. Sollte es sich beispielsweise um ein webbasiertes Help-Desk-System handeln, das von fernen Standorten aus zugänglich sein soll, kann anstatt eines einmaligen Kaufpreises eine Abonnementgebühr damit verbunden sein. Darüber hinaus sollte der Bedarf an erforderlichen Mitarbeiterschulungen in die Rechnung einbezogen werden.
  • Benötigt das Unternehmen mobilen und Remote-Zugang? Mitarbeitende benötigen womöglich Zugang zum Help-Desk, wenn sie von zu Hause aus arbeiten oder sich an einem anderen Standort befinden. Schätzungen einer Gartner-Studie ergaben, dass Remote-Mitarbeitende bis Ende 2021 32 % der globalen Arbeitskräfte ausmachen werden. Darüber hinaus besteht womöglich auch unter denjenigen, die einen physischen Arbeitsplatz haben, ein Bedarf nach Flexibilität und mobilem Zugang zu wichtigen Softwarepaketen, unter anderem zu Help-Desk-Software.
  • Ist die Help-Desk-Software mit anderen Anwendungen kompatibel? Bei der Investition in neue Software spielt Kompatibilität eine wichtige Rolle und das trifft insbesondere dann zu, wenn eine Organisation bereits über CRM-Systeme verfügt. Wenn die Tools nicht kompatibel sind und sich die Daten nicht leicht aus jeder Software integrieren lassen, entstehen Probleme. Dazu können reduzierte Effizienz, unnötige Reibung, zusätzliche Barrieren für effektive Kommunikation und die Möglichkeit eines Datenverlusts gehören. Falls hingegen eine Integration möglich ist, macht das den Kundensupportprozess reibungsloser und viel effizienter.
  • Kann man die Help-Desk-Software vor dem Kauf ausprobieren? Unternehmen müssen sich sicher sein, dass sie in das richtige Produkt investieren. So kann eine Probeversion überaus wertvoll sein, um ein Softwarepaket zu testen, bevor man eine finanzielle Verpflichtung eingeht. Einige Help-Desk-Software Hersteller bieten kostenlose Testversionen, und ein cloudbasiertes Help-Desk-System kann sogar ausprobiert werden, ohne dass die Software zuvor auf Computern installiert werden muss. Es kann sich auch lohnen herauszufinden, ob kostenlose Schulungsoptionen verfügbar sind, da dies die Gesamtbetriebskosten beträchtlich reduziert und ein besseres Gefühl dafür vermittelt, ob ein bestimmtes Paket das richtige ist oder nicht.

Aktuelle Help-Desk-Softwaretrends müssen in jede Kaufentscheidung einbezogen und im Kontext der weitläufigeren Branchentrends verstanden und berücksichtigt werden. Hierbei muss beachtet werden, dass sich die wichtigsten Trends bei der Auswahl einer Helpdesk-Software ständig ändern. Über die jüngsten Entwicklungen Bescheid zu wissen, kann zukünftige Upgrade-Entscheidungen fundierter machen. Gegenwärtig zeichnen sich die folgenden wichtigsten Trends im Bereich der Help-Desk-Software ab:

  • Erhöhte Nutzung automatisierter Prozesse: Viele Unternehmen möchten so viele Kundensupportprozesse wie möglich automatisieren, um Mitarbeitenden Zeit zu sparen und Kunden schneller zu betreuen. Automatisierte Weiterleitung, die Verwendung von Makros und Antwortvorlagen sowie eine leicht durchsuchbare Wissensdatenbank können alle zur Schaffung einer antizipatorischen Form von Kundenservice beitragen. Dadurch muss nicht jedes einzelne Problem, das auftritt, bewältigt werden. Je weiter sich künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen verbessern, desto vertrauter werden Kunden mit Automatisierung und werden ihre Effizienz schätzen. Es ist jedoch entscheidend, dass die Automatisierung nicht auf Kosten von wirklich nützlichen Lösungen für Probleme geht.
  • Die Beliebtheit sozialer Medien: Die anhaltende Beliebtheit von Social Media Plattformen, einschließlich Facebook, Twitter und Instagram, stellt aus mehreren Gründen eine potenzielle Herausforderung für Unternehmen dar. Viele Interaktionen in den sozialen Netzwerken sind öffentlich sichtbar, Lösungen müssen also schnell und zufriedenstellend sein. Es kann also notwendig sein, die Nutzer der sozialen Medien davon zu überzeugen, Diskussionen außerhalb ihrer gewählten Plattform zu führen. Help-Desk-Software kann hierbei eine Rolle spielen, aber nicht alle Softwarepakete bieten eine Integration mit sozialen Medien. Wo solche Optionen fehlen, besteht ein Bedarf nach der Erstellung eines zuverlässigen internen Prozesses zur Verfolgung von Kommunikationen über mehrere Kanäle hinweg.
  • Der Anstieg von KI-Chatbots: Manche Help-Desk-Tools bieten Live-Chat-Optionen. Einer der relevantesten Trends in diesem Bereich ist der kürzliche Anstieg von KI-Chatbots. Insbesondere Millennials gefällt diese Technologie, denn eine Studie ergab, dass 65 % der in den USA ansässigen Millennials Interaktionen mit Chatbots für Zwecke des Kundenservice willkommen heißen. Die Verwendung von Chatbots bietet mehrere Vorteile, einschließlich schneller Reaktionszeiten und der zügigen Behebung von leicht zu lösenden Problemen. In komplexeren Situationen, die ein menschliches Eingreifen erfordern, könnte ein langwieriger Umgang mit einem KI-Chatbot manchen Kunden missfallen. Das bedeutet, dass Chatbots auch so konfiguriert sein müssen, dass sie die wichtigsten Informationen von Kunden erfassen und diese dann so bald wie möglich an einen menschlichen Agenten weiterleiten.
  • Erwartung eines rund um die Uhr verfügbaren Kundensupports: Viele moderne Unternehmen bedienen einen globalen Kundenstamm. Das bedeutet, dass diese Kunden Produkte und Dienstleistungen zu jeder Tages- und Nachtzeit benutzen. Viele erwarten daher, dass Support stets verfügbar ist, wenn er benötigt wird. Natürlich ist es für Unternehmen nicht immer möglich, Kundenservicemitarbeiter verfügbar zu haben, weswegen eine Automatisierung so wichtig ist. Falls die Kunden eines Unternehmens einen 24h Support erwarten, dann sollte ein Softwarepaket priorisiert werden, das bei der Erfüllung dieser Erwartungen helfen kann.
  • Dialogorientierte Nutzerschnittstellen: Schließlich sind die wachsende Einführung von intelligenten Lautsprechern und die zunehmende Verwendung der Sprachsuchfunktionalität zwei wichtige Trends, die zu berücksichtigen sind. Sie demonstrieren das Interesse der Kunden an dialogorientierten Nutzerschnittstellen. Es lohnt sich, sich bei der Auswahl einer Help-Desk-Software hieran zu erinnern, da die Sprachsuch- und Sprachsteuerungstechnologie besonders gut bei Self-Service-Optionen funktionieren kann. Manche Nutzer ziehen dies womöglich der umständlichen Kommunikation mit einem Chatbot mittels textbasierter Eingaben vor.

Quellen:

Die hervorgehobenen Funktionen wurden basierend auf ihrer Relevanz und des Prozentsatzes der Produkte im Verzeichnis von Capterra, die diese anbieten, identifiziert. Die folgenden Quellen wurden für die Erstellung dieses Dokuments verwendet:

  1. Mindestens 50 % der Online-Reviews sind Fake-Reviews – das glauben zumindest deutsche Konsumenten (Studie) – Capterra Deutschland 2021 (Zugriffsdatum: Dienstag, 8. Februar 2022)

  2. Gartner Forecasts 51% of Global Knowledge Workers Will Be Remote by the End of 2021 (Gartner prognostiziert, dass bis Ende 2021 51 % der globalen Wissensarbeiter per Fernzugriff arbeiten werden) – Gartner.com (Zugriffsdatum: Donnerstag, 26. August 2021)

  3. Should Small Businesses Actually Use Chatbots for Customer Service? (Sollten kleine Unternehmen tatsächlich Chatbots für den Kundenservice einsetzen?) – Capterra UK 2021 (Zugriffsdatum: Donnerstag, 26. August 2021)